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施耐德开启全球知识管理战略

2015-08-14 13:29

        施耐德电气有限公司(Schneider Electric SA )是世界500强企业之一, 1836年由施耐德兄弟建立。施耐德电气公司是全球能效管理领域的领导者,为100多个国家的能源及基础设施、工业、数据中心及网络、楼宇和住宅市场提供整体解决方案, 其中在能源与基础设施、工业过程控制、楼宇自动化和数据中心与网络等市场处于世界领先地位,在住宅应用领域也拥有强大的市场能力。              2012财年,施耐德在全球的总营收达到240亿欧元,在100多个国家拥有超过140,000名员工。根植中国二十多年,不断探索、创新,成长为海事、石化、零售等多个行业整体解决方案提供商。
        施耐德电气不断通过创新、并购、合资的方式拓展业务范围,并在中国建立继法国、美国之后全球重要研发基地,由并购、合资等方式引发产品线知识不断增加。在20多年的中国市场耕耘中,施耐德电气有大量的知识和经验沉淀下来,这里面既有施耐德资深的产品与服务,也有供应商合作伙伴的贡献,更有大量的市场客户反馈的问题与提供的建议,这些都是施耐德电气非常重视的知识资产,如何充分的积淀,高效的利用这些知识为客户服务,提升施耐德电气的市场价值,已经成为摆在施耐德人面前的重要课题。
       施耐德电气现存产品文档,分散保存,没有一个有效的工具可以控制整个产品文档生命周期管理,无法有效的征集、发布、检索、预览、分享、奖励。
       现有的问答类知识无法有效的通过流程管控,无法快速分享给内部外部客户,无法自动发送到官网让客户使用。
       施耐德有意启动知识管理战略,经过多轮的比较,从产品功能、平台扩展能力,对客户需求的理解深入程度等多方面考察,施耐德最终选择深蓝海域作为本次知识管理战略的合作伙伴。深蓝海域是国内领先的知识管理厂商,以知识管理技术平台的研发能力、需求符合度高达85%以上,技术团队的服务能力,以及咨询团队对知识管理的深度理解见长,能够快速的为客户实施知识管理平台,降低项目风险。
       通过建立QCSKMS有效解决施耐德电气现存产品文档统一保存问题,有效控制整个产品文档生命周期管理,实现产品文档、FAQ的征集、发布、检索、预览、分享、奖励。
       建立流程实现现有的问答类知识的管控,可快速分享给内部外部客户,并自动发送到官网让客户使用。
       此次与施耐德合作项目亮点功能:
       1)经过深入对施耐德内部知识结构的了解和分析,施耐德现存的知识资产主要分为两个部分,一类为所有产品线下的产品文档,另一类为呼叫中心对外应答的FAQ。
       施耐德的产品线结构复杂,所有产品线下的产品文档数量庞大,分散保存,没有一个有效的工具可以控制整个产品文档生命周期管理,无法有效的征集、发布、检索、预览、分享、奖励。现有  的FAQ知识点使用依靠简单的BBS进行管理,无法有效的通过流程管控,无法快速分享给内部外部客户,无法自动发送到官网让客户使用。
       针对施耐德知识的复杂多样性,深蓝特别定制支持将施耐德内部知识进行分类为文档和FAQ知识点,FAQ知识点又可按照其性质通过严格的审核制度分别审核为内部知识、内容FAQ和外部FAQ,对于不合规范的知识,管理员可直接进行驳回或者作废,以保证知识库信息的高效准确。
       知识在录入时系统支持将产品文档作为附件添加在知识点后面,附件不限数量,通过知识的有效期来对产品文档的生命周期进行管理,系统可以对过期的文档给予标识,以便于用户在查阅时可以及时了解到文档是否有效。并且在附件上传时可进行附件查重提示,告知用户该附件已经存在于知识库,是否继续上传。
       2)知识的推送与分享,深蓝深入了解并理解施耐德无法将FAQ知识点和产品文档快速分享给内部外部客户,无法自动发送到官网让客户使用的知识诉求。
施耐德知识管理系统KMS项目团队,通过与施耐德法国供应商及印度方面管理人员不懈的沟通与努力,克服了语言沟通与地域时差等困难,经过长时间的努力与配合,知识管理系统KMS通过接口实现了将所有被审核为可用于外部的FAQ推送到施耐德全球官网InQuira供用户学习和使用。
       同时KMS与施耐德短信平台和邮件系统进行集成,可以将FAQ知识点通过彩信或者邮件的形式发送到用户的手机或邮箱,将产品文档也可以通过邮件的方式共享给用户,进一步方便客户的知识接收和共享。
       施耐德通过知识管理的成功实施,施耐德将从整合知识资源、促进员工发展、提高工作效率、提升客户服务等方面得到收获:
       整合知识资源:将企业知识资源和格式(主要为pdf文件)进行分门别类、集中统一管理,形成综合性的企业知识库,根据职位属性与权限控制开放给用户进行使用,使企业员工可以站在前人的肩膀上进行工作,而不是重复发明轮子,从而达到整合企业知识资源的目的。
       促进员工发展:随着企业规模不断增大,施耐德面临很多新员工的成长与新老员工之间的知识传承问题,知识管理系统可以加快新员工融入职场、融入企业的速度,对于新员工的成长与发展起到至关重要的作用,同时可以通过平台的知识互动、知识推荐、知识问答、版本更新等实现老员工隐性知识显性化、新老员工部门与部门、项目与项目知识协作。
    提高工作效率:知识管理系统里面储存的大量案例、经验和方案,可以进行直接的查询、调用,充分利用知识成果,提供工作效率,减少重复劳动。依据知识管理系统构建各部门各岗位的学习培训计划,随时自我充电 ,成为“学习型团队”。而知识问答模式,将一些知识管理系统中缺少的经验性知识,从员工头脑中挖掘出来。
       提升客户服务:知识管理系统可以使客服人员快速定位知识,同时施耐德将系统知识内容推送至官网,实现客户的自助查询服务,提高客户服务能力,从而最大限度的满足客户以及合作伙伴的需求。
      节能减排已经是提升到国家战略高度的问题,在这个能源日益重要的时代,大多数企业都面临着如何降低能耗、提高产品质量、节省生产成本的问题,全球能效管理专家施耐德电气拥有170多年历史积淀,知识管理的实施将会为这个巨头注入新的智慧与活力。
      在项目要求时间紧、定制需求多、客户知识业务复杂的情况下,深蓝充分理解施耐德知识管理项目需求,在成熟产品上安排专职团队进行定制开发,保证项目按要求上线。
用户原先积累在简单的BBS中的FAQ知识点,批量整理,录入到了知识库,将已有的知识点进行了快速的沉淀,形成了知识库中第一批的知识资产,促进了知识库上线后,用户对知识库的使用率。

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