|
客户是银行的宝贵财富，客户服务则是积累并不断使财富增值的重要手段，客户服务的响应速度、服务质量、准确率，是我行一直以来非常重视的服务指标。当前，面对严峻的国际经济形势，我们更需要进一步树立客户服务意识，用更加有效、快捷的信息化手段全面提升服务质量，提高服务效率，节约服务成本。目前我行正在筹备客户服务系统的整体升级换代，客户服务知识库是其中重要的一环，是整个客服体系运转的智能基础。
我行原有“知识库系统”出现了响应速度慢，存储内容维护困难，分类难以修改，搜索查询准确率低，座席和后台业务人员无法进行沟通，等诸多问题，已经影响到客户服务的日常工作，亟需进行升级改造。重视并运用知识管理的理念，构建企业级知识库已经成为现代经营管理的一大发展趋势。 字串9
目前是应用基于呼叫中心系统自带的简单知识库，可以实现知识的分类存储和查询，但整体功能结构趋于老化，不符合现有业务体系的逻辑要求，导致服务的响应速度下降，服务质量难以大幅提升，经过对现有系统的分析，我们认为当前系统的应用困难主要表现在：
1．系统管理功能不够灵活。在权限设定、角色设定、流程管理、知识分类管理、知识版本管理以及知识统计报表等多个功能需求上存在缺失，导致系统管理人员对知识库的管理力度不够，处理数据和知识难度较大。
2．系统的维护功能薄弱。在知识的批量导入导出、知识的模板管理、知识编辑控件、问题转化为知识等维护功能缺失，导致系统的维护工作手工参与过多，效率较为低下。 字串6
3．使用便捷性不足。系统在首页定制显示、知识地图、知识关联和问题参考知识等功能上，不能提供给使用者以足够便捷的支持，使之能够快速的应用功能回答问题。
4．搜索功能不够准确。系统本身搜索引擎准确率不高，不支持多字词的搜索，未能实现词表管理、搜索聚类以及搜索历史记录的呈现，使用者查找知识较为费力。
5．知识共享功能不足。系统未能通过多项共享功能，让更多的用户参与、应用到知识管理过程中来，未能实现系统消息和知识的评论、建议等。 字串5
6．主动的知识应用与传播不够。不能实现通过培训和考试模块，加强知识的学习、掌握与考核，对于知识掌握的情况不能给出全面的统计结果。
知识库系统要顺畅的进行积累、传递和应用知识，当前应用的知识库系统已呈现系统老化、修改补丁费力、系统架构无法支撑更为丰富和庞大的功能要求，无法满足日常工作的需求，亟需进行更新换代。 字串6
字串1
利用知识管理系统将产品知识、业务知识、工作方法、工作经验、政策法规等企业内部产生的各种分散的信息和数据经过提炼和加工，升华为企业智慧，并提供高效的检索手段，从而实现知识的共享、传播和综合利用，使之成为呼叫中心产品信息的数据资料支撑平台。最终建成全行统一的、专业的知识库系统，使用范围包括服务热线的客户服务代表，各分支行客户经理以及网上银行的客户等。
|
