台湾保险业自1987年开放以来，市场的竞争即渐趋白热化，有鉴於寿险市场之过度竞争及全球性经济衰退及为提升市场之竞争力，保险事业需就产品革新、服务品质、工作效率、营运成本上多所著墨方得以在这一诡谲多变的环境中屹立不摇。然而在现有法令下，各家公司在产品或是价格的差异上并无法有太多的著墨空间，於是乎在经营管理绩效上的表现就益显重要了。
一、 前言
长久以来，大部分保险公司都面临了下述同样的难题亟需加以克服，以求取在经营管理绩效上的卓越表现：
n 保险业所贩卖的商品是一种承诺，而这项承诺是以极度专业密集的运作模式加以支撑，然而专业人员养成不易，人才流动性大。n 近年来保险商品的多样化发展及服务项目扩展，造成企业内知识文件暴增。n 强调迅速且精确的服务。n 行政作业的复杂度极高。n 营运成本递增。n 纸张用量大。 正当保险业在面对上述问题的困扰时，适逢知识管理（Knowledge Management，以下简称KM）成全球性风潮，多个国际著名跨国企业在推动KM后，确实能脱胎换骨，令人耳目一新。既然实施KM已成必然趋势，本公司决定早日推动，以确保竞争优势。

二、 推展知识管理之目的
曾经在一次研讨会上主讲人很贴切的说出：「知识管理是一项绿色革命」。之所以称之为绿色革命，其原因有二：一是知识不会因为分享贡献而会减损，反倒能够重复不断的使用而再生；其次，知识管理必须结合高科技，透过高科技的运用很多资讯可以电子文件的方式显示储存，明显减少纸张的使用，促进环保。

在知识经济时代，知识成为企业成长获利最重要的因素，谁能掌握知识、分享知识、创新知识，谁就能取得竞争优势。拜高科技之赐，现在已有足够的『资讯工具』，协助我们整合公司的资源，提供客户更快捷、方便的服务。因此，结合资讯科技，塑造学习、分享、创新的工作环境，以建构完善、快捷之服务网路，这就是企业推动『知识管理』的最主要目的。虽然寿险业算是历史悠久的传统行业而非高科技行业，不过为了持续大都会人寿在业界的领先地位，公司亟需将全体同仁的智慧与专业加以汇整，故率先推动『知识管理』，希望透过知识管理的推动来达成下列几个目标：
· 汇整公司智慧资产并保持知识资产完整性及鲜度。
· 塑造知识贡献、分享及再生的企业文化。

· 提高企业的生产力、应变和创新能力。
· 建立无纸张办公环境。

三、 知识管理推展策略

　　在推广知识管理之初，本公司成立了知识管理委员会，初期之任务为拟定知识管理涵盖的范畴以及推展的策略。
1. 涵盖的范畴
· 搜集整理公司现有之知识文件，包含各项规章制度、办法、作业手册、作业流程、公文、商品资讯、表单、会议记录、训练教材等外显知识。
· 搜集整理外部资讯，包含市场活动资讯、新闻剪报、一般杂志、专业杂志、业界杂志、学会报告书、研讨会资料、及其他公司交流资讯等外显知识。
· 整合公司现有各项资讯系统使资讯流通共享。
· 开发公司员工之内隐知识。

2. 推展的策略
本公司为了落实知识管理，拟定下列策略：
· 成立专责单位负责知识管理之推广执行。
· 以资讯科技协助知识物件之汇整、储存、应用、与管理。
· 以教育训练来宣导知识管理的理念并塑造知识分享的文化。
· 透过各项机制、专案、知识社群将内隐知识外显化。

四、 推展知识管理的方法

　　知识管理部为配合知识管理委员会拟定之策略与目标，研拟以下各项行动方案期能遂行公司之知识管理目标：
· 搜集知识管理相关资讯进行了解。
· 针对公司同仁举办知识管理共识教育训练。
· 遴选各部室知识管理专员为种子人员以利推展知识管理工作。
· 建立与维护知识管理资讯网。
· 推动公司全面e 化。
· 规划建立各项机制、专案、知识社群。

五、 知识管理推展的过程

1. 搜集知识管理相关资讯进行了解
因为知识管理这一概念在台湾尚属於萌芽阶段，即便在国外也是这几年才逐渐为企业所重视，所以大家在这一方面的知识普遍模糊且不完整，故从知识管理部设立之初至今，知识管理部同仁不断地把握住任何学习的机会，参与各项与知识管理有关之课程及研讨会，除此之外，亦透过相关出版品及国外文献进行知识管理之理论与实务推展资讯之吸收。我们相信，唯有先建立正确的观念并且多方参考别人成功或失败的经验，方能成功地踏出知识管理的第一步。

2. 知识管理共识教育训练
知识管理推展之最大助力与最大阻力均来自公司内部全体员工，所以知识管理部在建构知识管理基础工程之时也同时对公司所有同仁进行知识管理概念之宣达与知识管理资讯之分享，希望透过在公司既有内部网路上一系列知识管理概念及实例的发表说明，以及知识管理研讨会来加强同仁对知识管理的认知，进而建立知识共享的企业文化。

3. KM专员（Knowledge Coordinator）遴选及训练
为求知识管理全面普及於各部门，以及日后各项知识管理工作之落实执行，於是公司希望在各部门都能有专责窗口能够与知识管理部的各项业务配合推展，我们赋予该窗口一职衔为「知识专员」。知识专员人选由各部门推派主任级以上之主管人员、在部门内具影响力、且热衷团体事务者担任，经审查后共遴选出三十位知识专员，不定期授与相关训练。知识专员为知识管理推展之灵魂人物，负责规划部门内KM 之方向与工作计划之拟定，更新部门内知识物件之架构、范例、格式之共通标准，以及执行部门内知识之管理、分享、沟通、推广、与改善。

4. 建立与维护知识管理资讯网
KM资讯网为知识管理一项最重要的基础工程，它主掌著知识的上载、储存、分类、展现、及分享等功能，为此我们特成立科技、流程、及变革促动三个小组共同来进行KM网之规划设计事宜，知识管理资讯网的内涵与规划建构的方向为：

· 科技化知识库－透过网路即时取得最新、最正确的资讯，包括公司制度、作业流程、保险相关研究资料、主要竞争者与合作夥伴的资料及员工活动等。
· 鼓励创新/持续学习－提供同仁可以分享知识和心得的讨论区，有人学到解决某种问题的方法，整理成事件或纪录，送上网路，让别人可以参考学习，藉此产生相关知识之间的良性互动，将知识传播出去。 字串6
· 典范移转－建立各项业务的最佳范例，将具备知识的人和需要的人结合起来，这也是利用科技来转移储存於个人的隐性知识化成显性知识，形成公司制度的实例。

5. 推动公司全面e 化
公司e化的程度会影响知识管理推展的成效，同时也与业务推展、行政效率、及客户服务方面有著紧密的关联，故本公司於2000年八月成立「业务服务作业网路化」专案小组，由执行部门之主管担任召集人，再由召集人召集小组委员进行拟定网路化策略、工作事项、及作业时程。
为落实公司e化的政策，公司免费提供业务人员电子信箱，并由资讯部派员举办说明会对全体人员授课并请业务支援部各区专员参与及协助业务同仁解决使用上的问题。经由网际网路传达公司重要讯息及处理文件往返，无论业务人员身在何处，均能得到公司最新讯息且能快速完成一般行政事务作业，进而达无纸张环境及办公室自动化之效。

　　在推动e化的同时，一些内部文件的往返流程及相关规定亦同时修订颁布，简述如下：
· 总公司各处部室分别设置窗口，部室主管可视部门人员需求向资讯部提出增设申请电子信箱帐号，透过此窗口做　　双向沟通及资讯之交流，但禁止传递与工作非相关之事务。

　　· 各处部室传达各项资讯给全体业务同仁时，请先行将需传达之文件传给业务支援部窗口，由其统一传送。
· 事务连系表及多项事务性之通知函（新契约作业进度、停效通知、理赔给付通知、收费地址变更）由系统自动将　　资讯传送给业务同仁，不再以纸张方式发放。

6. 规划建立各项机制、专案、知识社群

　　6.1 文件留言版
KM资讯网内建有文件留言版功能，同仁在点选阅读文章之后，系统自动跳出一留言版画面，同仁可立即轻易地将阅　　读后之心得键入，与版主作双向沟通，鼓励同仁发表意见。

6.2提案制度－金石计划
为建立开放环境，鼓励改善创新、开发员工内隐知识，特订立提案制度。实施目的与范围：
(1) 提升服务品质，增加客户满意度
(2) 改善作业流程，提高工作效率
(3) 改善工作环境，提振员工士气
(4) 降低作业成本，增加公司营利

　　实施对象：内外勤全体同仁
成立金石计划委员会，由资源管理处主管担任主任委员，各相关部门主管为委员，主要的任务为金石计划提案的审　　议、效益评估、奖励、及提案执行决策。提案审议时会依据提案内容之创造性、执行所需时间、适用范围、所需投　　入资源、执行关系、内容完整性、年净效益等条件加以审查，以决定提案之奖励及形成提案推动之决策。提案一经　　核准执行，委员会将对执行情形及预估效益差异进行追踪。提案处理程序说明如下：
· 提案人得以书面或透过知识管理资讯网上传提案，知识管理部收到后加以编号，交由金石计划执行人(由知识管理　　部经理担任)进行初审并且於提案后二日内裁决该提案是否成立。
· 成立提案续由被提案单位进行提案内容评估，并於二周内完成提案受理评估之书面资料，送回知识管理部。
· 知识管理部汇整提案及其相关资料，定期或不定期召开委员会议，视提案内容召集相关人员进行提案审查，并议决奖励等级及奖金。
· 经委员会决议成立之提案，交由知识管理部拟定成立专案小组及运作流程，呈总经理核示后，执行专案推动与管理。
· 选出及集合所需之专业人员来成立专案小组共同推动专案活动，并由成员推选出一名，担任召集人，召集所有小组成员定期集会，确立专案活动之作业时程、手册及相关配套措施，并藉由集思广益拟订各项可行方案。

　　· 专案小组规划成果交付执行单位列入例行性事务处理。
· 专案活动施行满三个月后，专案小组将进行满意度调查，追踪专案活动实际作业情况，提出完整专案成效评估报告，确保专案活动的品质。

6.3 奖励办法
为求丰富知识库及促进知识之分享与再生，特制订此知识管理奖励办法，激励同仁活用知识管理系统，建立知识分享之文化，进而改善企业之作业效率与应变能力，达到提升企业价值与竞争力之目的。

　　奖励内容：
· 针对KM资讯网各版版主，每年年终知识管理委员会予以评量，凡经委员会评量特优者，将列入年终绩效考评项目。
· 年度知识分享奖评鉴－每年年终由各版主提报知识分享最佳案例，交由知识管理委员会选出优秀案例，颁发年度知识分享奖，得奖者将列入年度绩效考评项目。

6.4 知识文件管理流程
透过对知识物件汇集、储存、分类、共享与再生等系统化管理，将储存於个人的内隐知识转换化成外显知识，臻而将个人知识转换群组知识、组织知识。
· 汇集：由各部门知识专员、专案活动或社群召集人负责将执行业务或活动之资讯，及成员彼此分享之隐性知识，整理成知识物件。
· 储存：上述知识专员或召集人将知识物件上传至知识管理网之待审区。
· 分类：知识管理网各版面版主检阅待审区之知识物件，依文件属性加以分类，并设定浏览权限、保存期限后，公开给网站使用者查阅。
· 共享：网站使用者可以随时随地上网与夥伴分享其经验，或对他人发表之文件给予回馈。
· 再生：系统化的将知识物件依业务执行步骤完整保存於组织内部，让同仁於执行相关业务时取得的最佳范例加以运用，并融入自己创意，不断的推陈出新提出更贴近内、外部客户需求的服务或活动方案。

6.5 作业流程标准化专案
透过各部门专业人员组成流程改善小组，依其专业及经验共同进行脑力激荡，希望能够尽量地将其专业知识与多年宝贵的经验化做企业中之最佳范例（Best Practice）。流程小组之工作之主要方向为跳脱过去传统纵向的部门模式，而以跨部门横向的流程作业为焦点，改善既有流程，以满足内、外部顾客的需求，提高作业效益。每一次之流程改善计划都依循下述步骤进行，以确保作业之品质：

　　步骤一：选定欲改善之作业流程。
步骤二：将作业流程彻底展开加以了解。
步骤三：成立流程改善小组。
步骤四：针对展开后之流程逐步检视效益性、检视相关作业之关联性是否充分、自动化之可能性、成本效益评估。
步骤五：提出资讯系统需求、系统设计、测试、验收。
步骤六：修订作业手册及作业流程。
步骤七：将修订后之成果上载至知识管理系统，公开分享。

6.6 流程整合小组
此为一个跨单位的专案小组，透过彼此多次的讨论与协商，共同将通讯处行政人员的作业予以整合，并透过资料的分享来提升作业的效率，目前已完成初步的需求汇整确认，即将进入系统分析及设计阶段，然而每次讨论的过程情形及结论均由专人做成会议记录并存在KM资讯网内的『专案园地』中供其他同仁分享利用，此社群同仁遇有任合疑问、建议、或资讯亦可透过此园地加以发表讨论。

6.7 业务天地
KM资讯网内建『业务天地』，其中设有四个版面，分别是：竞赛快报、话术集锦、保险小故事、与成功有约。透过这个社群的设立，业务人员可以在此互相交换心得、分享个人成功的心路历程，於招揽或增员上遇有困难，也可以透过这个设於KM资讯网内的社群寻求其他同仁的协助。当然，这所有的活动纪录都将自动的被储存於KM资讯网内供同仁分享使用。

6.8 产品发展委员会

　　产品方展委员会也是一个跨单位的专案小组，透过产品相关人员如精算、法务、理赔、核保等彼此的讨论与研究，共同发展商品规格，此社群同仁遇有任合

　　疑问、建议、或资讯亦可透过此园地加以发表讨论。因商品开发系机密等级较高之资讯，故目前仅开放此一社群同仁及市场行销规划社群同仁得以分享。

6.9 知识管理园地
此一园地专为知识管理委员会及知识专员设立，其中包含知识管理各项活动的规划过程纪录及活动报导以及包含社群成员对於知识管理范畴的各项建议与资讯。

六、 知识管理推展成效

知识管理工作推展至今，透过上述各项行动方案的进行，产生下列成效：
· 开放的沟通环境－同仁可以在公共讨论区、趋势新知分享专栏中发表自己意见或分享新知，藉由彼此沟通，凝聚共同的价值观。同时，对於行政业务有任何建议，亦可立即上传提案，藉以强化各项作业的服务品质、改善作业流程，进而提升工作效能及客户满意度。
· 促进成员间相互学习及互动－随时随地都可将解决某种问题的方法，整理成事件或纪录，送上网路，让别人可以参考学习，藉此产生相关知识之间的良性互动，将知识传播出其去，提供同仁学习与成长的机会。

· 节约作业时间，确保决策品质－让新进同仁能从知识库中快速取得所负责业务的最佳范例、熟稔作业程序，及确保同仁在做决策的关键时刻，能够从知识库、产业资讯中取得必要的知识，加以运用，提升决策品质，建立个人及公司持续竞争优势。

· 提升个人工作综效－提供个人行事历、电话簿及档案柜的管理功能，协助同仁管理经常联络者的资料、会议排程及做好档案分类管理。

· 内隐知识外显、经验复制、与变革促动－因为多项社群的建立，以往不易取得的内隐知识或是置放在个人资料夹中的外显知识文件，目前都因为社群互动的进行，渐渐丰富了知识管理资讯网资料库的内容，然而这些都是以前无法有效取得的部分，如今已成为可供大家分享的宝贵资产。

七、 结论

1. 后续努力方向
· 持续塑造知识分享的企业文化－据统计企业内逾七成的知识以内隐的方式存在，知识管理推动至今，本公司约有三成之内隐知识透过流程改善、专案管理、及提案制度等机制已成功外显并导入至知识库中供同仁分享，尔后将思考推出更多样化的外显机制，同时亦将这些机制的执行成果列入单位绩效考核，其目的是希望能将更多的内隐知识加以外化成功。

· 建立电子文件签核机制－陆续增加一般行政作业ｅ化功能，如：公文签核、请假、请购....等作业，透过自动化签核流程，简化作业，利於管理。

· 建置群组学习平台－让员工有足够的机会来建立公司和市场所需要的技能、广泛的学习和生涯发展，由训练学员现有职能扩展到对未来工作的准备上，让每一个人变得更加敏锐和更具竞争力。

· 服务流程再造－积极让整个服务作业程序网路化且透明化，客户透过网路登录手续，可以直接在线上进行各项服务申请，电脑系统并会自动确认及回覆受理案件之处理状况。另外透过各项资讯的快速取得，公司任何一个员工均可在有限服务项目范围内提供客户一定水准的服务品质，藉此提升客户服务作业的效率。

· 客户价值创造－完整保存客户进入网路的各项纪录，并连结整合保单行政系统、行销资讯系统、决策管理系统、及知识管理资讯系统，进行客户行为的分析、需求的探索、及市场资讯的整理。透过分享及学习的文化，同仁们可将获得的完整资讯融入日常决策思考过程中，激发创意及调整作业流程，创造综效价值及开拓商机。

· 使用者满意度调查－预计於2001年底展开使用者满意度调查，内容将针对使用者对於知识管理资讯网的使用情形及对於操作平台与知识库内容的建议进行调查，另外也将藉问卷内容来进行搜集使用者对往后知识管理作业发展的期许与建议以及具体发展方案。

2. 业界参考价值

如同前言所述，保险公司在经营管理上仍面临一些课题亟待克服，拜科技之赐，知识管理观念得以遂行，透过知识管理的推行，各项专业知识得以规格化并集中储存於知识库中，专业知识不因人员的流动而消失，企业知识资产得以保全，并且员工经由知识管理机制，快速的撷取所需的各项知识、减少文件往返的人力及时间、及巨幅缩减邮递的成本，如此工作效率不但能够提升，员工在面对内部客户或外部客户时也都能够快速且正确提供所需的服务。

另外值得一提的是，因为保险业所贩售的商品多为长年期契约，加上近年来商品多样化的发展，各项商品的条款及相关资料倘若能够以数位化的方式储存，不但安全性高、储存空间小、容易取用、且又符合环保概念。

推行知识管理能够为企业经营绩效上带来加分的效果，但在推行的过程中，经营者的全力支持、明确的目标、组织文化的移转、以及适足的奖励措施等都是知识管理成功不可或缺的关键因素。今天推行知识管理并不保证企业明天的成功；但今日不做明日必遭淘汰。