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呼叫中心面临的压力和挑战

2014-06-11 09:48

 1.来源于业务增长的压力和挑战

 
呼叫中心已经成为用户交互的主要渠道,如何应对呼叫业务的迅速增长?
     
用户询问的问题越来越宽泛,如何为用户及时提供准确一致的信息?
     
呼叫用户数量越来越大,如何降低平均呼叫处理时间?
     
组织业务流程、产品信息变更频繁,如何提高呼叫中心的适应性和灵活性?
 
 2.来源于人员的压力和挑战
 
如何有效降低坐席的工作压力,提升员工士气和满意度?
 
如何使新员工快速掌握庞大的知识体系,缩短培训时间,降低培训成本?
 
如何有效降低对二线支持或HELP DESK的依赖?
 
如何应对员工流动,降低对个人经验的依赖?
 
 3.来源于IT系统的压力和挑战
 
如何保证信息库的及时、准确地更新维护?
 
如何激发坐席使用信息库的积极性,提高信息库的使用效率?
 
如何提高检索的准确性,实现真正的“一站式”解答?
 
面对坐席的迅速增加,如何保证系统的检索效率?
 
 
以上问题都是目前呼叫中心管理者必须面对和嗜待解决的问题,从某种角度来讲,呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”,这也正是知识管理的目标所在。
 
近几年来,知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注,来自不同行业的领头羊,一些电子电器制造、电信、金融、零售和IT等领域的企业,以及政府的税务、社保部门,纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念,搭建以知识管理为核心的工作平台,引进知识管理推进机制,以强化呼叫中心的业务,应对面临的压力和挑战。
 
实践证明,作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠个人经验等特点的业务组织,呼叫中心中实施知识管理具有很强的业务优势,可以很容易的显现知识管理的价值,知识管理系统的导入和实施在有效提高组织对客户需求的反映速度,降低经营成本方面有着重要的意义! 

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