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什么是呼叫中心知识管理系统?

2017-03-03 12:10

呼叫中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统,它以呼叫知识库为核心,以检索查询为主要手段。通过对呼叫中心员工个人知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理,并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施,最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知识。从而提高坐席的呼叫一次性完成率,减少后继处理流程,提高客户满意度。
呼叫中心知识管理系统知识管理五过程
产生:最初梳理规划的各种类型知识库;坐席、二线人员、Help Desk、专家等实际工作中产生的知识;外部获取的竞争情报知识等等。
沉淀:积累沉淀在呼叫中心的业务环境中,供大家共享。
优化:全体参与,在呼叫中心业务实践中形成共识,并经审批确认。
应用:应用到实际呼叫业务中去,创造实际价值。
创新:呼叫中心集体的、系统的改变工作方式方法,呼叫业务获得本质提升。

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