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2017中国呼叫中心知识库发展的第一趋势

2017-03-14 12:07

现在,时代已经改变!在经济结构变革的环境下,有着呼叫中心“大脑”之称的知识库如何去应对,未来将如何变化?
       在短缺经济时代,产量即销量,只要生产出来产品无论好坏,总能销售出去;之后的同质化产品竞争时代,降低产品价格和增加产品功能都可以带来明显的销量的提升,所以我们不断地看到价格战和功能创新。在这两个阶段,企业无需太过于关注客户的需求和体验,只需要大量地生产或者降价、提升功能就会有源源不断的客户。
       但现在,时代已经改变!
       从2015年始,年末出台的“供给侧改革”成为热词,一方面我们生产的大量产品积压库存高企无人问津,另一方面是大批国人走出国境采购。加上互联网、大数据等技术手段的应 用于普及,我们真正进入了“消费者主权”的时代。这种情景下,企业才会真正考虑用户的需求和体验,这对于直接面对客户的呼叫中心、客户服务中心无疑是一种 机会和利好。但同时,对呼叫中心和客户服务中心的能力也提出了更高的要求,我们是否已经准备好了呢?
       在这种变革的环境下,作为呼叫中心“大脑”的知识库如何去应对,未来将如何变化?基于中国知识管理中心(Knowledge Management Center Of China,KMCenter)知识库研究和咨询团队的实践和调研,KMCenter对2016中国呼叫中心知识库趋势做出以下预测:
趋势一:重新审视呼叫中心知识库,从一线的知识库建设运营到客户服务全职能的知识管理
       客户服务行业之前的管理假设建立在2个基础之上。第一是中国劳动力成本较低、工作过程复杂程度低而重复度高;第二是有限服务,只要为客户提供“差不多”的服务即可。既然他们已经购买,差不多的服务是最经济的方式。
       基于第一种假设,大 部分客服中心的核心工作以大规模招聘与高人员流失率结合、粗放式培训与严格的绩效考核为主要特色。其管理更多的是对于员工的控制(Control)而非赋 能(Empower)。随着近年劳动力成本的上升,客服中心已经不可能用人员数量去弥补管理效率的低下问题;同时,人工智能的发展及其在客服中心的应用, 正在将大部分简单、重复的工作机器化。这种背景下,客服中心管理方式面临变革的要求,而变革的核心在于对知识、知识型员工的倚重,其效率来自于他们能力的 提升和知识工作的绩效,本质上要求对内部经验进行沉淀、对最佳实践进行整理、常见经验教训的梳理从而高效的重用复用,达成整体运营效率的提升。在我们的咨 询实践中也发现,即便是一线知识库的问题,但引起问题的深层原因却在后台的管理层,所谓“”一将无能,累死三军。
       基于第二种假设, 客户体验是无足轻重的事情。但现在的情势已经变化,通过社会化媒体和互联网手段,一个不满意的客户可以影响到的范围越来越广。而且随着消费升级,人们对于 体验的要求也越来越高,并且他们愿意为此付费;同时,对客户需求的洞察和理解,呼叫中心是很重要的渠道之一。销售、市场、公关、客户服务、投资者关系等构 成大的客户服务线条,他们共同察觉客户显性和潜在的需求,成为企业创新和升级的核心动力来源。

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