在今天这个以客户为中心的时代，知识管理在客户中心运营中的角色显得无比的重要。至少，我们发现：

1)、即使知识库中有了某篇知识，要准确地发现这篇知识，以及准确地定位到文章中相关的内容会相当的困难。大部分的知识定位，从“脑子回忆――打开目录――再打开子目录――选择文件――打开文件――上下翻页――判断是否符合当下的服务请求”，这段时间往往会达到15秒以上。

2)、随着越来越多不同种类的渠道投入到客户服务工作中，如代理渠道、网站、wap push、IM、IVR等，各种渠道往往有各自的知识库，由不同的人负责采编和维护，由此客户从不同渠道得到的信息并不完全一致而导致相当的困惑和麻烦。一个不完全的统计，即使如营业厅和call center这两种渠道，知识的不一致性达到了20％左右。

3)、随着产品数量的增加和快速的更换，服务人员要掌握这么多知识已经相当的困难，因此也导致了更多的工作压力和离职率。

4)、当一个客户忽然提出了一个新的问题时，如询问移动通信服务商如何进行手机病毒防范，除了一筹莫展，客户中心可能会让这个问题不断地重复下去，而没有在知识库添加上最新的答案。

5)、有关客户提出的更复杂问题，客户中心往往将该问题转给专家座席，然后转给后台部门，然后再转给其它部门来处理，转了一个圈之后，忽然发现问题其实是一个很简单的用户操作问题，或者发现这个问题实质上是另一个问题，于是又一个滚皮球运动开始了……某次后台部门抱怨说客户中心发起的问题有60％是描述不准确的。

6)、即使是熟悉产品的前端服务人员，可能都会被两个类似的套餐所困惑，无法准确描述出两个套餐的主要区别，怎么办？

7)、面对知识库中描述产品、描述故障的技术性语言，在前端服务人员似懂非懂的解说下，客户早已经云里雾里了。

8)、当某些客户中心采用了短信作为跟客户联系的方式之后，在很多情况下，前端服务人员要小心翼翼地从知识库摘出相关的内容，然后拷贝到短信发送端口。明显前端服务人员的工作不够利索。