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小议知识管理在零售业中的应用

2017-04-02 14:59

        一家零售公司的微信公众号一直坚持文艺风,还组织过几次有意思的写文活动,让读者见识到,除了零售经营之外,该公司人员的文笔也不差。后来,这家公司的微信公众号风格大变,一改文艺面貌,换成了戏侃路线。这其间发生了什么事,让他们的公众号风格发生了如此大的变化。了解到,原来维护公众号的管理者离职,后面接棒的人又按照他理解的风格继续运营。但对读者而言,就像一个熟悉的人突然换了一件不合身的衣服,一切又变得陌生。显然,随着管理人员的离职,他的经验也一并带走,留守的人员再也无法恢复到文艺风,只得改变路线。发生风格突变的重要原因就是知识的传承,可你不知道的是,员工的经验也属于知识管理的范畴。知识是企业的重要战略资源,但在零售业,知识管理大都未被重视。因此,在我们讨论模式、讨论互联网+、讨论020的时候,最好也关注一下被我们忽略的知识管理。
        知识分为两种,显性知识和隐性知识。
        在零售业,显性知识管理一直做得不错。仅从提升管理效果看,显性知识的收集有以下几种形式:
流程的制订与收集。各种操作规范,以流程的形式记录并保存下来。这类知识是企业的核心竞争力。比如,大润发的标价签有什么秘密,每个数字都代表哪些含义;比如,胖东来对清理货架有什么要求,要每天做到几个步骤,才能保持货架的干净整洁。在零售业内部,这类知识一般被保护和传承得很好,成为企业的核心技术之一。
在胖东来官方网站看到,胖东来共有98个岗位, 44个岗位制作了实操手册,这些集中了经营精华的手册,是胖东来经营智慧的结晶。为了将这类知识更好地呈现在员工面前,实操手册采用图片和文字相结合的方式,看起来一目了然。就是有这些手册作指导,胖东来的服务才能做得一丝不苟,保持了一贯水准。更难能可贵的是,这些实操手册均可以供外部下载,胖东来知识分享的精神可见一般。
流程可以完善,但切忌朝令夕改。一个相对固定和稳定的流程,是执行完美性的必要保证。
影像视频的收集。为了让表述更清晰,可将一部分实际操作录成影像资料。在胖东来,有13个岗位的实际操作被拍成了视频,如《收银员岗位实操》、《存包岗位实操》,通过观看视频,员工学习也更为快捷。
制度的收集。制度是企业的规范,同样是知识管理的一种形式。制度的制订用于规范各种管理行为,是管理由松散到严谨的过程。制度制订的难点在于,既要起到规范管理的作用,又不能因噎废食,用制度束缚住了手脚。制度一旦制订下来,就要坚决执行,如果制度是制度,执行是执行, 最后一切制度都会流于形式,成为表面文章。因此,每项制度的出台都要记录在案,保证版本的延续性。
会议资料。为什么把这项也纳入到知识管理的范畴呢?其实许多决议、措施、方案都是在会议中确定下的。如果在平时不注重收集会议信息,各项决议就难以落地,也让好的想法仅是说说而已。
企业文化。企业文化是企业的根本价值观,也是企业发展的准绳,只有形成文字的并明确宣扬的企业文化才能在员工心中扎根生芽。
相比较而言,隐性知识的收集就没有这么简单了。隐性知识只有在使用时才能识别,如前文提到的零售公司公众号的维护。在零售业,隐性知识大约都来自——经验。
查尔斯.汉迪说,经验加上反思是最重要的知识。在零售业,员工的经验大多来自自身的体会和心得,但很少再去反思,这就需要企业管理者建立反思的步骤,将经验转换为知识。
比如,一位员工做的花式陈列尤为美观,这源于他在工作中积累的经验,如何把他的经验推广,就需要整理成指导手册,进行分享。
经验的收集是一大难点,因为经验存在每个人心中,要想把这些零散的经验内化成企业知识,需要充分调动员工的积极性,能自愿贡献和分享——并不是所有人都愿意分享自己的所得。这项工作不光繁琐还要有耐心,不是一时之功,需要慢慢积累,积累得多了,就会聚沙成塔、集腋成裘。
经常会看到,一项工作会随着员工的离岗而面目全飞,丝毫不能保证工作的延续性和稳定性。如果在平时工作中留意把经验内化成企业知识,让后来者有章可循,就不会造成如此大的转变。
知识的收集与整理最好有专门的部门负责,这个部门应是独立的,而不是某个部门的附属,只有这样,才能全力做好知识管理工作。
为什么要花大气做好知识管理工作呢?知识管理能带来的显而易见的好处是:一是提升企业智慧,二是提升整体记忆,三是减少重复劳动。
知识管理是一个繁复的过程,只有慢工才能出细活,如煲一锅靓汤,快不得。

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