电子银行部知识库产生原因与应用效果-知识管理项目方案-KMPRO平台实施-深蓝海域kmpro

　　电子银行部客户服务中心由于客户接触量大，每天受理约10万通客户来电；由于我行产品、业务活动量大，员工无法靠人脑记忆；由于电话服务受通话时长、成本的考量，要求员工快速解答；由于客户需求日益提高，一系列问题一次解决的要求等等，都需要有一个强大的知识管理工具辅助员工做好客户服务，因此客户服务中心的知识库作为知识管理的载体应运而生，在总结原有系统的经验教训的基础上投产使用了全新的知识库。
　　价值评估。快速响应、节约时间、减少重复来电带来的我行通讯成本、人员成本降低的效益；通话时长合理缩短、一次问题解决率高带来的客户口碑效益；全行服务窗口服务一致带来的客户满意度效益；理顺总分支行知识保存、传递、共享的秩序，减少各级人员的重复工作量带来的内部高效协助的效益。举例说明知识库在登陆速度、搜索速度上由旧系统的的70秒缩短到4秒，按照每天的来电及单通成本，全年匡算由于效率的提高节约通讯成本达数百万。