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随着有线信息化的发展，业务内容与数量逐渐增加、应用过程中所涉及的信息种类、信息数量、解决问题的指导知识、判断依据等知识数量也发生了大幅度的增长，而信息之间交换和共享日益频繁、系统功能变得越来越复杂，所包含的信息和知识量越来越庞大。如何建立一个快捷、高效、有条理的知识管理系统，把客服过程中所涉及、所产生、所应用的知识信息储存和共享起来，利用知识管理可以大幅度的提升服务和管理水平。建立知识管理平台是加强服务能力，提高客户服务水平的重要举措。
因此，建立新的知识管理平台，提升客服人员的应答与服务水平，提高知识应用和主动传播质量，建立健全知识库系统实施的激励制度、运营制度、应用规范，实现知识管理系统的长效运行。
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建立清晰的知识结构
对原有的信息和知识进行收集和整理，包括以文档资料等形式存在的显性知识以及经验、技能等隐性知识，按照统一的标准进行分类保存，建立清晰的知识结构，实现知识的层次化、关联化，为实现公司范围的知识管理奠定基础。 字串7
建立畅通无阻的知识流
优化业务流程，使公司的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，为公司员工提供便捷地获取业务知识的有效途径。 字串9
营造知识共享与共同学习的氛围
制定员工激励机制，开展各种知识交流活动，营造知识分享的氛围，最大限
度地使知识在交流过程中得到融合和升华，加快新员工成熟周期，降低公司的运营成本，提高公司的核心竞争力。
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