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知识在线客服
 


一、 在线客服的背景与作用
  网站等在线提供资讯与服务的方式,已经成为深圳发展银行重要的对外沟通、传播渠道,也是重要的客户服务平台。越来越多的客户通过互联网、官方网站等来寻找所需要的信息,了解我行的具体情况。一定意义上,在线方式承担了部分客户服务的职能与作用,分流了呼叫中心客服的流量与压力。
网站的信息提供方式是单一的传播模式,缺乏互动沟通,在涉及较为繁复或疑难的问题时,沟通上的缺陷就会很明显。在线客服,正是在这一背景下产生的在线沟通服务产品。
  在线客服是“通过网络在线即时的文字、语音、视频交流方式,根据系统提供的参考信息如客户访问页面、访问时间、以及客户的具体问题,为客户提供问题解答、推广销售产品,为管理者提供在线客户服务数据分析、决策依据的软件系统。”

二、基于知识库构建II代在线客服系统
  I代在线客服,是以即时通讯为技术核心的在线沟通工具阶段。I代产品的主要诉求是通过在线沟通技术,即时与客户保持在线通讯,为客户解决问题,在应用和沟通方式上相对简单和随意。
  II代在线客服,是以“知识库”为核心基础,在周围附加了“在线沟通工具、数据统计分析、其他集成应用等”。知识库作为客户服务的大脑与口径,确保在线客服的准确、效率,减少了以往在线客服的随意性和不确定性,是在线客服应用成功与否的基础。数据统计分析则为决策者提供在线客户各种数据的统计分析、客服人员效率统计分析等。其他集成应用的存在,如与CRM、工作流集成,则扩展了在线客服的应用延伸。

三、基于知识库在线客服系统功能详解
 

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