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  呼叫中心,无论是呼入还是外呼,其业务核心的本质,都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户,同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看,呼叫中心是一个知识密集型的机构,而且其知识的重复利用率较高,对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标,从单纯的人员素质转变为知识利用。

一、呼叫中心面临的压力和挑战

 

呼叫中心的管理困境
呼叫中心的管理困境

 

其一、业务类困境
1)、产品品种繁多、更新变化加快,业务知识多而细

   很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度,客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识,谁来及时地提供给他们知识?

  2)、规范多、政策多、调整快,用户咨询千奇百怪

  客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识,还必须应对产品技术变化、服务政策变化,以便能应付客户提出的千奇百怪的问题,这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?

  3)、业务处理流程复杂,个性化培训要求不断提高

  产品品种的增多、产品规模的增大,又必然使产品服务业务分工更细化,这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程,所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到?

其二、人员类困境

  4)、员工人数逐渐增多,流动率比较大

  现在的呼叫中心普遍有两个情况:一是员工流动率大,二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度,员工的技能水平如何能稳定下来?

  5)、员工素质相对偏低,如何缩短培训时间

  一般的呼叫中心,考虑到人力资源成本,招聘的大多数员工都不是高学历的,相对说来,员工素质比较低,这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间,尽快进入角色?

  6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决,怎样提升咨询效率和质量

  对很多产品品种多、产品技术含量高的企业,有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了,可想而知,整体咨询的效率和质量怎么保障得了?

其三,管理与支持的困境:

  7)、规范不能及时掌握

  正如上述,产品及服务规范的及时掌握,单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的,显然这要从管理上找到办法去支持员工。

  8)、咨询服务经验难以共享

  也象前面讲的,座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享,特别是跨区域、跨时间大共享,就必须采取管理措施,构成经验知识共享的渠道。

  9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用

  实际上,座席代表(员工)在咨询服务中,最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家,特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。

  10)、岗位工作没有持续优化的措施

  座席代表(员工)的流动,使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了,也还要持续优化,才能使咨询工作水平随着实践,越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。

  影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题,也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看,我们看到这十个问题无非是:产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以,我们可以说:解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题,其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题!

 

  上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题,从某种角度来讲,呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”,这正是知识管理的目标所在。

  近几年来,知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注,来自不同行业的领头羊,一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业,以及政府的税务、社保部门,纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念,搭建以知识管理为核心的工作平台,引进知识管理推进机制,以强化呼叫中心的业务,应对面临的压力和挑战。

  实践证明,作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠个人经验等特点的业务组织,呼叫中心中实施知识管理具有很强的业务优势,可以很容易的显现知识管理的价值,知识管理系统的导入和实施在有效提高组织对客户需求的反映速度,降低经营成本方面有着重要的意义! 

 

二、KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库解决方案 


一、认识呼叫中心(callcenter)知识管理

(一)呼叫中心知识管理系统定义

  呼叫中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统,它以呼叫知识库为核心,以检索查询为主要手段。通过对呼叫中心员工个人知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理,并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施,最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知识。从而提高坐席的呼叫一次性完成率,减少后继处理流程,提高客户满意度。


(二)
呼叫中心知识管理系统知识管理五过程

  产生:最初梳理规划的各种类型知识库;坐席、二线人员、Help Desk、专家等实际工作中产生的知识;外部获取的竞争情报知识等等。
  沉淀:积累沉淀在呼叫中心的业务环境中,供大家共享。
  优化:全体参与,在呼叫中心业务实践中形成共识,并经审批确认。
  应用:应用到实际呼叫业务中去,创造实际价值。
  创新:呼叫中心集体的、系统的改变工作方式方法,呼叫业务获得本质提升。


(三)呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点

 

呼叫中心也是信息知识中心
呼叫中心也是信息知识中心


呼叫中心知识管理系统相对于一般的知识管理有着较大的差别,主要体现在下面三点:

  第一,要求沉淀的知识准确、易懂。客户都是门外汉,员工回答的好坏直接影响着对客户的承诺和服务水平,为了提高知识的准确性和易懂性,需要完善知识审批制度和流程,同时需要在知识量比较大,知识更新周期比较短的情况下确保知识更新的及时性。
  第二,必须提供快速查找知识的手段。用户总是希望在最短的时间内获得最满意的回答。为了达到这个目的,这就要求系统为每条知识提供全面准确地元数据,如:标题、描述和关键词等等;需要系统精心设计查找工具,使得座席的查找更快、更简单、更有效;当查找工具不能完全解决问题的时候,需系统提供灵活的导航工具,如:知识地图、知识之间的关联链接等。
  第三,满足员工的培训和快速提升的需求。对于生产高新技术产品的企业,他们必须面对越来越快的产品更新换代;而对于生产多种功能的通用产品的企业,他们又必须面对产品可能问题的复杂性和多变性。所以员工培训已经成为呼叫中心成功的关键因素,呼叫中心知识管理系统应具备支持员工培训的技术手段和组织制度保障。

 

(四)呼叫中心(callcenter)知识管理系统建设的内容和需求

 

呼叫中心知识管理大厦


 
  如上图呼叫中心知识管理大厦。其是建立在呼叫中心知识管理理念文化、组织机构基础上,以人、知识库、机制为核心,通过呼叫中心知识管理信息系统承载实施,以提高客户满意度为目的的综合系统。
  
  1.呼叫中心一般知识内容

 


 

以知识库形式管理和运作的信息数据主要包括:产品知识库、工作知识库、最佳实践库。

 

(五)KMPRO呼叫中心知识库功能


  Kmpro系统是深蓝海域公司创新研发的知识管理系统,整合了知识分类管理和知识数据挖掘的先进技术,基于B/S架构,快速分析呼叫中心知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率,增值知识资产,提升其核心竞争力的软件系统。
  Kmpro系统全面支持呼叫中心的知识管理需求,从知识积累到知识搜索,从知识地图到知识培训,有专门为呼叫中心定制的版本,并成功的支持了金融、电信、网通、旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。
 

 

KMPRO呼叫中心知识库架构图
KMPRO呼叫中心知识库架构图


  根据以上目标和应用需求,KMPRO呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能和技术参数要求:
1. 知识发布系统:
  a) 非结构化知识处理,呼叫中心存在大量的文档和历史知识,这部分非结构化的文档,需要能够进行快速的导入和管理起来,并能够进行全文、附件内容的检索。
  b) 结构化知识处理,呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据,能够进行自定义字段的表单生成,依据此表单进行知识的发布、管理。
2. 知识结构地图管理,支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构,以形成企业的知识地图。知识岗位地图管理,支持不同岗位和角色的知识,建立知识和岗位之间的关联,知道什么岗位需要什么样的知识,需要了解什么知识。
3. 知识互动:支持坐席通过打分、评价、收藏、推荐等形式进行互动,激发知识的创新与沉淀,发挥群体力量与智慧。
4. 知识版本管理,呼叫中心知识更新换代速度很快,必须支持版本的更新和历史版本的查询。
5. 知识搜索引擎,支持对知识正文、关键字的搜索,支持对附件文档内容的搜索,协助座席人员快速找到信息。支持搜索联想词、搜索纠错、高亮关键词、多关键字组合搜索等众多功能。定位速度在0.1秒,可以在第一屏可以获得准确知识结果。
6. 知识激励体系,实现了积分量化管理,坐席用户在知识库阅读、评论、反馈问题、回答问题等等都会获得相应积分,可以用积分兑换小礼品、休假、培训等机会,也可以利用积分晋升不同的知识等级,成为专业人才。
8. 知识培训与考试,支持从知识库中选取知识,对座席人员进行培训考核。实现了培训考试系统与知识库的完美整合。
9.知识问答支持系统,通过类似百度知道的提问、回答形式进行隐性知识的挖掘与提炼,由有经验的专家、组长进行最佳答案选择并转化到知识库。
10. 知识统计功能,支持对知识库的库存、使用率的统计表现,便于管理人员进行分析决策。
11. 个人知识门户,支持对每个员工建立个人知识结构,知识文集,知识收藏等,体现出个人的价值。
12. 呼叫中心角色分配,对呼叫中心的不同角色进行设定,可分为管理人员,专家,知识管理人员,座席人员等,不同的角色具备不同的权限和工作内容。权限管理子系统,能够定义用户的角色,并对角色进行权限设定,不同用户拥有不同的权限,保证系统的文件安全性。
13.实现与工作流、坐席系统的集成与整合,用户统一认证,数据进行交互,工单可转化为知识,在其他系统可以调用知识库内容,将知识和话术推送到具体业务流程环节,帮助坐席更为轻松应对问题解答。
 

更多功能详情请咨询来电咨询——

 

三、KMPRO助力您构建智慧化呼叫中心

(一)呼叫中心知识库市场占有率第一

深蓝海域是目前市场上呼叫中心知识管理的领导品牌,拥有最大的呼叫中心知识库市场占有量,超过20万的呼叫中心坐席人员在使用KMPRo的知识管理软件,这其中既有超过2000坐席的大型呼叫中心,也有大量的中小型呼叫中心,客户案例遍布金融银行业、保险、证券、汽车、通信、制造、快消、电商等等领域的呼叫中心。

(二)Kmpro知识管理技术领先
   完整打包,自带数据库、应用服务器等,服务器上安装即可使用。
   功能全面,贴近国内呼叫中心企业需求,一次覆盖率达85.6%左右。
   产品成熟度高、运行安全可靠,运行维护难度低。
   量产软件,性价比高,投入少。
  多年来深蓝海域持续在知识管理领域精耕细作,专注于知识管理领域,积累了大量的经验和技术基础,专注成就专业,持续不断的专注和创新能够使得自身与客户共同成长、发展。
  深蓝海域在一贯重视知识管理理论及产品技术领先性的同时,也非常重视商誉和服务,为客户提供IT产品仅仅是合作的开始,知识管理落地、推广以及售后服务的满意度,才能持续助力知识管理走向成功。
  深蓝海域目前总部设立于北京,在上海、广州、南京、成都、武汉、西安等地设有分支机构,可以更加便利的地客户提供本地化服务。

(三)实际应用案例成绩斐然

在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题,建立高效的流程,确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新;知识管理系统必须能支持这些流程,先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系,呼叫中心的可以获得诸多益处:
  1. 降低新员工的培训时间和成本
  2. 提高呼叫中心的运行效率
  3. 提升客户满意度
  4. 减少呼叫处理和响应时间
  5. 提升员工士气和满意度
  6. 为用户提供更准确一致的信息
  7. 面临业务流程,产品和信息变更时更高的灵活性
  8. 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量

 

 

 

  深蓝海域KMPRO知识管理系统在光大银行、民生银行、上海电信、北京联通、深圳移动、奇瑞汽车、太平保险、太保集团、华夏银行、广发银行等大型呼叫中心,以及众多中小型呼叫中心的实际应用效果与成绩令人惊喜,在某客户案例实际成绩数据如下:

项目周期:3个月
项目内容:以知识库构建为核心应用,提升客服系统响应速度,客户服务满意度,拓展至全行应用。
项目特点:以呼叫中心座席系统切入,其他部门逐步参与使用知识库系统提供配合,拓展至各部门均建立自己的知识库,成功完成总行推广。
项目运营:系统稳定,无一次故障。
项目用户数:12000人(其中坐席2000人,行员1万人)
项目架构:linux+WebLogic+oracle;双机热备。
项目成员:深蓝海域4人,客户直接参与项目10人。
项目评价:速度快、效率高、服务好,贴近用户需求。

截止2011年底数据——
√ 知识库系统共有活跃用户4517人,其中,分行开通知识库权限人员共3268人,客服中心员工2049人。日均同时在线人数约800人。
√ 知识库系统的知识资产量1万条(知识版本10万条以上)。知识点击量达到了290万人次,日均知识应用为近1万人次。
√ 系统的登录速度,从30秒降低到1秒以内,提升了近30倍;系统的知识查看速度,从原来的40秒,降低到1秒以内,提升了近40倍;系统搜索的速度,从30秒降低到1秒以内,提升了近30倍;搜索的准确率,从原来的60.8%,提升到了93%,提升了30个百分点。
√ 通过知识问答体系,积累客户常见问题2000多个,30%转化为知识。
√ 积分系统日常激励员工,采用小礼品、知识等级,鼓励员工参与知识库共同建设,累计发放礼品达1200多件。
√ 实现了与工作流、CSR坐席系统的整合,用户可以平滑切换登陆,互通数据。
√ 到目前为止,知识库收录了各个业务、产品体系的知识内容,从而形成了统一的、准确、详实、可靠的知识口径,避免了知识财富的流失与知识应用上的混乱,取得了一定知识管理业绩,给予客户服务体系和各知识应用环节有力的业务支持,提升了工作效率,为索尼初步建立起了知识资产体系。
√ 仅知识库一项平均年度节约工时达到1万个,节省人力和通讯成本匡算达到2百万以上。
 

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