一般而言，客户化是指通过多方面处理，使客户对现有产品或服务方式更容易接受并使用的优化过程及方法。而知识的客户化具体而言则是指，通过对企业现有知识在描述语言、呈现形式、获取方式、编辑模式等方面进行制度化加工，使得客户（内部及外部）在使用知识过程中拥有更佳体验的优化方法。

Ø        信息对称，使交流双方能够平等地理解沟通内容

Ø        易于接受，接收方能从信息解码和心态上简单容易的接受

图1 知识传播原理

而客户化的作用可以在整个知识传播的过程中得到充分发挥，如下图中绿色部分所示。这样便可以有效降低噪音、提升传递及反馈效率，从而大幅图提高知识传播，甚至是知识运营的直接效果。因此客户化对于知识库运营有着举足轻重的作用。

图2 知识传播过程中可实现客户化的环节

知识客户化的常用策略有：

Ø        知识属性客户化——指对知识进行适合客户特征的标记，如根据年龄、学历、地域、民族等特征标记

Ø        知识内容客户化——指从知识表述方面入手进行客户化改造，如规范语言组织描述、建立客户化词表、解释复杂问题时使用贴切实例、统一解释口径等方式

Ø        知识生产客户化——指对知识生产模式及生产渠道进行客户化改造，如从客户提问、答复、投诉、建议中归纳整理并提炼出有效内容，并加工成知识

Ø        知识改进客户化——指对知识的改进、更新模式进行客户化改造，如通过客户的点评、感受等方式归纳整理并提炼出有效内容，对相应知识进行改进

不同的客户化策略具有不同的实现方式与实现效果。具体的客户化改造落地步骤如下图：

图3 客户化策略实施步骤

(一)知识管理系统

Ø        实施IT系统是知识客户化落地工作最重要的前提

Ø        组建合适的知识管理团队是做好知识客户化工作的另一前提