构建核心知识库，上海黄页打造呼叫中心2.0

    上海电信黄页有限公司运营中心是中国电信集团综合信息服务的专业化经营管理单位，直接负责运营号码百事通商旅服务、互联网114搜索等全国性业务。

呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。但是，因为呼叫中心业务的特殊性，在运营过程中遇到了诸多困境：

其一、业务类困境：

这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，如何以最优、最快的方式提供给他们？

　　3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高

　　2)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间

　　3)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量

　　2)、咨询服务经验难以共享

　　也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间的大共享。这就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。

4)、岗位工作没有持续优化的措施

影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际上，这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、降低呼叫中心的运行成本问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题!

基于此，上海黄页经过多方调研，最终确定与深蓝海域合作，由我司为其提供技术支持，在运营中心构架KMPRO知识管理系统。

知识管理实施后解决了两大方面的问题。建立高效的流程，使得正确的知识可以被抓取、管理并保持更新。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心解决了如下诸多问题：

7.        面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性