深蓝海域KMPRO

银行业客服知识库建立的三大意义

2009-12-21 23:51

根据深蓝海域知识管理系统在银行业客服系统建立的实践,知识库对于客服中心的核心意义在于:
(一)、借助知识库构建快速、准确的客服响应体系
客户服务中心是一个典型的信息密集型部门,担负着把我行相关产品和服务信息通过电子渠道与客户进行沟通交流。通过强化知识库系统的速度和知识搜索准确率,运用培训考试功能加强对座席人员的业务素质培养和考核。进而大幅度提高客户服务的响应速度,减少和降低持线时长,提升解答客户问题的准确率,增加客户对我行的满意度和美誉度。
(二)、运用知识管理功能助推业务运作
知识库并非只是一个存储信息的数据库,系统可以对知识资产情况、增长情况、应用情况、系统用户行为的分析,获知座席人员知识掌握程度,客户经常询问的热点,从而有所侧重的进行工作安排;通过系统用户之间的互动交流,可以使得知识不断自我更新保持鲜活和有效;通过权限管理体系可以设置不同用户对知识的查阅、下载等权限,增强我行知识资产的安全性等。通过丰富的知识管理功能,对业务体系的运行起到助力推动作用。
(三)、积累试点经验,开展全行知识管理
我行多年来运营已经积累了大量的知识资产,但是散落在各个部门或个人手中,造成了大量的知识资产流失、管理混乱、版本不一等情况。知识管理系统的建设,可以客户服务中心为切入点建立部门级知识管理系统,为座席、大堂经理、终端柜员等服务人员提供系统支持。在积累了足够多的知识管理运营经验以及知识库功能更加完善时,则可以将知识管理推广至全行,建立全行级的知识库,为各个部门的知识化做出贡献,有效的避免我行知识资产流失,提升我行无形资产价值,增强企业的竞争能力。(www.kmpro.cn)

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