目前中国电话用户达到１０．５１亿户，其中移动电话用户数７．３亿户。三大运营商的服务水平高低，直接影响着广大人民群众的日常生活。

    中国服务贸易协会客服委最近对北京、上海、广州、重庆、杭州、济南、武汉、南昌等８大城市的２４家通信运营商进行了服务暗访调查。

    调查发现，通信行业服务热线存在需要改进的５个方面突出问题：

    不主动向客户介绍更优惠的资费方式。各运营商推出的资费套餐数量众多，计算相对复杂，服务热线客服人员向消费者解释和正确的引导尤为重要。但是调查发现只有１２．５％的运营商客服人员，主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费，８．３３％的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准，只提供计费公式。

    电话难打现象依然存在。各运营商２０秒接通率平均值为７９．２６％，达标率仅为４１．６７％。大半企业未能达到通信行业平均值，电话打通后无人接听的问题比较突出。

    四成企业服务态度感受差。在“服务态度”方面，只有５８％的运营商服务热线达到通信行业平均水平，４２％的企业服务态度未能达到通信行业平均水平。

    半数企业服务用语需改善。本次调查中，在“服务用语”方面，只有４５．８３％的运营商达标。普遍存在着缺少礼貌用语、口语表达频繁、不恰当的语言表达等。

    逾四成企业问题解答不合格。监测结果显示，各运营商热线服务人员的解答正确率平均水平为７８．４９％，达标企业仅为５４．１７％。

    调查专门设计了一些关于３Ｇ通信的问题，结果显示，三大运营商客服代表面向３Ｇ的数据业务解决能力普遍较差。

    这是继发布银行业、基金业服务数据后，中国服务贸易协会客服委第三次发布通信业服务数据。此次调查是中国首次同时对三大通信运营商热线电话服务能力进行的全面、科学、权威的调查。