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电话银行知识管理系统需求设计 来源： 时间:2010-01-20 23:30 作者： 知识库应用系统是呼叫中心坐席人员与银行客户沟通、提高我行运作效率、提高客户满意度的信息支撑平台，同时，也是座席人员与业务管理人员信息同步交流的平台，需要高稳定性、高安全性、高效性和应用便捷性的系统。系统的建设思想需要符合平台用户的核心业务逻辑，为用户提供全面快捷的信息服务。
坐席人员日常工作较为烦恼，坐席人员的工作效率直接会影响客户服务状态，如果每个坐席处理事物都非常迅速，就会避免话务阻塞情况，为此，知识库需要提供便捷的操作流程，有效地保存工作成果。此方面问题的解决办法就依赖系统建设者对呼叫中心知识库的实施经验，通过在实施过程中优化坐席人员操作方法提高坐席人员工作效率。
知识库平台是业务管理部门与坐席人员间工作协调的桥梁，业务人员变更新知识能够快速为传达至坐席人员，使坐席人员能够及时为客户提供准确的资讯服务，保证前后台信息的一致性。为此，知识库系统必需实现业务部门与坐席人员间的和协交流。
积累和发掘坐席人员日常遇到的工作问题的解决方法是提升坐席工作质量的重要途径之一。建立问答、征询、专家组等机制，以及业务论坛等方法可以有效地解决知识的发掘。同时基于知识库的知识关联可以有效地诊断客户问题，并提供相应的解决答案。
建设知识库的核心目标是提高坐席人员的工作质量和效率，提高客户服务满意度。知识共享是实现不同部门间知识内容统一，发掘员工头脑中隐性知识，积累工作成果的重要方法。为此，知识库平台需求在知识分类、权限管理和知识管理流程这三方面形成闭合的管理环，实现不同的工作岗位有各自的岗位知识固化方法，实现岗位知识的有效传承共享。基于知识库平台为员工提供相应的培训与考核，保证坐席人员的业务水平稳固提高。
任何岗位都会有人员的流动，能够在人员中保持知识的不停积累是知识库的核心功能之一。需要知识库系统建立岗位知识地图和岗位知识门户，将岗位工作人员的发布知识、浏览知识、培训知识及考核知识都固化在个人门户中，为新人提供培训和学习的方法。
基于知识库的培训和考核是知识库的重要功能之一，通过系统固定的培训与考核流程，促使坐席人员快速学习岗位知识，提高服务素质。
知识库系统在推广应用过程中常会因为员工量较大而忽视。为提高知识库的利用率，系统可通过知识积分为依据，建立相应的考核制度，使知识库的相关工作成为其日常工作中重要的一部分。同时，知识库应用的本身已经设计好固定的知识流转流程，可通过系统内的统计资料核定不同岗位的工作情况。
（深蓝海域）
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