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以知识流动为基础谈客户知识管理

    知识的流动不是单向的，可以来回流动，也可以循环流动。客户服务和客户管理在竞争激烈、以客户为主的经济时代对于企业来说重要程度可想而知，那么客户知识管理对提高客户服务质量就很重要，当知识从企业流向客户时我们怎么进行知识管理？反过来呢？
    从企业流向客户的知识一般是企业品牌、产品等关于企业的内容，正面、优质的信息是企业应该关注的。在互联网时代，顾客获得企业信息不是只通过企业的客服人员，通过其他途径尤其是网络是轻而易举的，所以企业管理流向客户的知识不是简简单单的统一客服人员的知识就可以。利用网络营销的手法将负面信息压制下去，将企业正面知识传递给潜在客户也很重要（前提是不要骗客户）。所以当今企业客户知识输出管理应该再加上企业外部知识管理一项。
    知识从客户流向企业一般内容都是客户和市场信息，包括基本信息和需求信息等。这里对客户要有一个清晰的定位，当企业针对老顾客时重点需要什么样的知识？当企业开发或推出新产品时针对新客户需要什么样的知识？针对不同的客户特点整理和利用不同的知识对决策的作用比简单的分析更加准确和实用。

Tag:知识管理 客户知识

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