[摘要]从市场定位、服务流程、信任机制、风险防范机制和收益分配机制5个方面对中美两家典型虚拟咨询企业知识服务中的运作机制进行比较；在对比分析的基础上，为我国虚拟咨询企业提出4点建议，以期能够找到虚拟咨询业适合的发展道路，促使其积极参与到国际竞争中，争当行业规范、模式的制定者。 字串1

　　[关键词]虚拟咨询企业　知识密集型服务企业　运作机制　威客　疑客

　　1　虚拟咨询企业(Virtual Consulting Firms) 字串4

　　知识经济、经济全球化及网络经济的发展，给咨询企业带来深刻变革。而只满足于利用自己的咨询团队完成咨询任务已无法满足市场多元化的需求，以“威客”、“疑客”名字走入人们视线的虚拟咨询企业正在引起广泛关注。但虚拟咨询企业不是实体咨询企业的虚拟化，也不是简单的虚拟企业进入咨询领域。虚拟咨询企业是以知识、技术为核心，利用现代信息网络技术，为寻求知识和技术性问题的个人、企业或组织(即“寻求者”)及分析解决“寻求者”所面临的实际问题的个人、企业或组织(即“解决者”)搭建起知识服务平台的经济组织，它是一种有效整合知识资源，实现知识资源全球共享、有偿利用的知识服务性法人单位。虚拟咨询企业是一种典型的知识密集型服务企业，其实践已走在了理论研究的前端，而它们所面临的一系列问题使我们不得不思考如何规范其运作，以确保各参与方在动态环境中的合作和可持续发展，并使虚拟咨询企业能发挥好知识服务的中介作用，更好更快地满足市场需求，实现利益最大化。

　　自2005年，刘峰开始建立威客网(WWW.witkey.oom)，将中国科学院的专家资源、科技成果与企业的科技难题对接起来，我国的威客网数量不断增加。通过对威客网站大全的筛选分析发现，目前为止仍在营业且符合虚拟咨询企业概念的威客网约有22家，但其盈利情况却不容乐观。如何定位威客网的服务模式，如何规范威客网的运作一直是学术界探讨的重点。

　　美国作为一个经济大国，其咨询业一直处于世界领先地位，全球几大咨询业巨头的总部几乎都在这里，其发展理念和运作机制极大地影响着世界咨询业。虚拟咨询企业作为一种新生事物最初就是从美国发展起来的，因此我们有必要对中美的虚拟咨询企业运作机制做一个实证分析。 字串1

　　2　Inno Centive与疑客中国的运作机制比较

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　　虚拟咨询企业的有效运作需要相应的机制来保证。目前对知识密集型服务企业的运作机制研究主要集中在知识共享、客户互动创新、品牌建设(包括客户价值、专业服务能力及信誉)、激励机制、定价机制等方面，具体到虚拟咨询企业的运作机制并无研究。结合知识密集型服务企业的研究成果及虚拟咨询企业的自身特点认为，虚拟咨询企业的运行机制是对企业内部以及企业内外实现有效协调、相互约束与激励的方式、方法和手段，是使其高效有序运行，达到预定目标的重要保证。本文选取了美国和中国虚拟咨询企业中极具代表性、优势性和先进性的InnoCentive和疑客中国，从市场定位、服务流程、信任机制、风险防范机制和收益分配机制5个方面对其运作机制进行比较分析，进而找出差距，以促进中国虚拟咨询企业走向良性运作和健康发展之路。 字串4

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　　2.1　市场定位

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　　虚拟咨询企业这一开放性市场的客户可以是世界上任何一个组织或个人。这项全球60亿人参与的事业蕴含着无限商机，像一块巨大的磁铁吸引着人们的参与。

　　成立于2001年的InnoCenfive是全球第一家旨在利用先进技术和网络将难题与其潜在“解决者”相连接的虚拟咨询企业。至2008年底，已有超过17万、来自175个国家的科研精英成为其“解决者”；并已吸引了包括美国礼来公司、宝洁(P&G)、Avery Dennison公司(AVY)、杨森和洛克菲勒基金会在内的大量和多元化的组织注册成为“寻求者”并张贴挑战。Inno－Centive定位于将全球的领先公司所面临的各类科研难题与顶尖科学家一一对应，使之各取所需。并针对不同层次的知识需求，按产品发展生命周期理论将挑战分为构思挑战(Ideation)、理论挑战(Theoretical)、RTP挑战(Reduction to Practice)、eRFP挑战4种类型。这4种类型既是InnoCentive挑战的分类，也是其作为知识服务中介探索更好地为“寻求者”和“解决者”搭建沟通桥梁，满足不同市场需求的4种知识服务方式。

　　相对于InnoCenfive的市场定位而言，疑客中国目前的业务主要集中在与生活相关问题的咨询上，当然这不一定是其市场定位，其现有的实力和虚拟咨询企业在国内的影响力可能都是致使其服务范围窄、知识含量低的原因。所以疑客中国急需走出简单问题，人们可以选择免费的知识互答型网站(如维基百科、百度知道等)获得答案，而有难度的问题人们又不期望能在这里获得解答的两难境地。

　　2.2　服务流程 字串8

　　正如InnoCentive所称，InnoCentive完全是一个服务企业，它的存在只为方便整个工作流程。InnoCentive的服务流程就是按照虚拟咨询企业以知识为核心，为“寻求者”和“解决者”搭建沟通桥梁的定位，详细、贴心地考虑每个阶段、每个环节，努力实现让客户能放心、信任的参与活动的原则。如图1所示：

　　利用疑客中国服务平台有普通模式和招标模式两种可供选择。其区别在于后者的悬赏金额必须在50元以上，“寻求者”可以在限定的招标期内根据“解决者”的资质择优选择人数不限的入围者进入答题期，如图2所示： 字串4

　　2.3　信任机制 字串6

　　信任是合作的基础。虚拟咨询企业市场需求的满足、虚拟咨询正常运行在很大程度上取决于所有参与者之间的相互信任。随着市场环境的变化，所有虚拟咨询的合作关系都可能随时消失。若要维系这种合作就需要建立起信任机制，以使每一参与方都能尽其所能，同舟共济，通力合作完成任务。 字串2

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　　2.3.1　“寻求者”和“解决者”之间的信任登陆InnoCentive网站，全球所有的人都可以看到经“寻求者”和InnoCenfive共同研究张贴的科研难题，但公布的这份科研难题只是经过过滤的摘要，在客观上它只起到吸引“解决者”的作用。要看到更详细的、高度机密信息和进入“项目室”参与问题讨论，需要经过签署“解决者协议”、签署具有法律效力的“保密协议”以及提供真实姓名和联系方式三个必要环节。“寻求者协议”和“解决者协议”明确规定的悬赏金额、知识产权转移等具有法律效力，任何一方的违反协议或泄密行为都要承担法律责任。在每一个挑战属于自己的“项目室”中，“寻求者”和“解决者”可以是绝对安全、保密地进行探讨。InnoCentive确保“寻求者”公平对待每一位“解决者”，并责成监督其支付赏金；还通过要求获胜“解决者”提交护照等有照片的证件进行身份确认，重 字串4

新提交其签署的“解决者协议”公证审核，“解决者”的雇主或学术机构签署“弃权声明”等措施保护“寻求者”利益。并且InnoCentive有权对挑战中的任何环节进行审计。InnoCentive努力减少客户的参与障碍，增加透明度，增强彼此之间的信任，使之更好地投入到难题解决中去。

　　疑客中国通过注册“解决者”的实名认证、“寻求者”预先将悬赏金额通过支付宝或网上银行存入自己的“我的疑客”账户(除任务失败外，悬赏金不予返还)、中标者经过身份认证等手续方可提现等一系列手段增加安全性，增强合作双方的信任。“寻求者”可以选择有效的“解决者”，“解决者”也不会担心“寻求者”在获得答案后不付赏金。当然疑客中国作为服务提供商，只能保证认真比对“解决者”上传的资料和证书是否属实，进行实名认证，尽量将错误降到最低，但无法保证其上传文件的真实性，毕竟他们不是司法机构。 字串8

　　2.3.2　客户与提供服务平台的虚拟咨询企业之间的信任虚拟咨询企业的客户包括“寻求者”和“解决者”，虚拟咨询企业则充当了两者沟通合作的桥梁。如何使他们愿意到这个平台发布挑战或参与解决事业，如何为所有客户都服务好进而使之信任企业，虚拟咨询企业需要认真思考。

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　　客户在加入InnoCentive时，签署的具有法律效力的注册协议明确了客户和InnoCentive的权利义务，并预先对相关利益作了具有法律效力的说明，双方都可以没有后顾之忧地、放心地参与到项目中去。InnoCentive作为服务提供者，本身既不提供也不担保提案，其与客户的合作关系仅限于服务提供商与平台利用者。InnoCentive通过有效管理、精心组织设计服务平台使得所有客户都能方便自如地操作界面参与到活动中去并在此获得提升，即使没有解决难题或者提案未被采纳，愉悦的服务体验以及一些创新的思路都能使客户感受到预期结果以外的收获，与InnoCentive进一步合作就是顺理成章的事了。 字串4

　　客户在疑客中国注册时，即被要求必须查看并同意疑客中国的协议，才能享受其服务。即希望在最初以法律的形式明确双方的权利义务，约束双方行为。但其协议中缺乏关于如何颁发奖赏和保密方面的内容，同时由于成立不久、宣传不够等原因，目前在疑客中国上发布的挑战金额都较小，招标任务和300元以上的悬赏任务长时间处于空白。人们对这种威客式咨询问答还处于观望状态。因此，也就没有高难度问题和高的悬赏金，没有高的悬赏自然也很难吸引高水平专家的参与。而一些生活化问题寥寥的解决者中大多是抱着试试看的态度，更有一些回答是没有任何依据、让“寻求者”更是哭笑不得。客户与作为客服的疑客中国之间还没有建立信任，也就没有长期的合作关系，如此这样形成恶性循环，并不利于疑客中国自身的发展。

　　2.3.3　“解决者”团队之间的信任来自不同地域、不同背景的个人、组织和企业的“解决者”构成的临时性团队内部的信任只存在于InnoCentive。InnoCentive让来自不同领域的“解决者”聚集，共同面对广泛的富有挑战性的难题。目前，疑客中国并没有共同解决难题，“解决者”是彼此独立的，不存在“解决者”团队之间的信任。InnoCenfive在实践中发现10％的“解决者”实际上是依赖更广泛的学术实验室或研究小组才解决了挑战的。因此，InnoCentive以服务于有效解决挑战为中心，逐步通过设立共享工作空间、为单独的“解决者”提供合作机会及为具有不同经验和技能的潜在团队成员提供建议等措施以帮助“解决者”在相互合作、相互信任的氛围中工作，促进“解决者”们交流争论。这不仅有利于“解决者”提高工作效率，而最终Inno，Centive也将会是受益者。

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　　2.4　风险防范机制

　　虚拟就是假设的、不一定真实的东西，注定其存在风险。虚拟咨询企业这样一个没有实体的联盟本身就意味着风险。若每一位客户都能毫无保留地积极投入，做到相互合作、同甘共苦，仅靠信任维系是不够的。还必须有一套行之有效的激励与监控反馈机制，以调动其积极性，随时纠正错误，规避不必要的风险。 字串8

　　InnoCentive为鼓励人们用创造性的办法解决挑战而生，通过富有挑战性的难题和高悬赏来激发“解决者”挑战自我的激情进而产生意料之外的创意收获。就像哈佛商学院Karim Lakhani的研究报告所说，“距‘解决者’的专业领域越远，他们越有可能解决问题。”这个虚拟平台为有创造力的人们提供了参与他们专业领域以外的项目的机会，他们可以挑战自我，并从中获得高昂的奖金，也可以获得有益于未来发展的知识和机会。InnoCentive通过注册协议的细节性规定和审计监控以规避可能产生的风险，但如何进行监控反馈和及时的补救仍需进一步的强化。 字串5

　　疑客中国通过悬赏的方式吸引人们参与到挑战解决中来。同时还设立了6个星级的评价体系，合作双方可以在任务结束后为对方评价。人们可以通过信用度(星级)来了解有意向合作者的情况，而且也受其约束慎重行事。疑客中国协调合作过程中的纠纷，并接受客户举报，但任何违反法律法规的行为所产生的法律后果由客户自己承担。即使客户申请注销帐户后，疑客中国仍有权保存客户资料，并在发现违法行为后行使协议规定的权利。 字串3

　　2.5　利益分配机制 字串7

　　虚拟咨询企业的利益分配方式是决定其生存的重要问题。“解决者”在注重难题的挑战性时，更关心自己的收益；而“寻求者”则关心自己的付出能否获得与之匹配的预期效果。如果他们感觉无法安全获得收益或其付出与承担的风险不成比例，就会觉得不公平而最终丧失对服务平台的信任。因此，合理分配客户合作创造的收益在一定程度上决定了虚拟咨询企业的发展潜力。 字串6

　　InnoCentive超过17万的注册“解决者”无需向其支付任何费用。“寻求者”除在注册时向InnoCentive交纳一定的会费外，还需根据挑战类型和悬赏金额的不同向其支付张贴费及成交服务费。而付给最后提供满意结果的“解决者”的悬赏金是按照发布挑战时公布金额支付的，其余“解决者”没有解决挑战则无需向其支付赏金。若“寻求者”未获得预期结果，只需支付张贴费。“寻求者”也可以购买捆绑的挑战，支付较少的费用。在“寻求者协议”中对如何付款、付款期限(30天以内)、知识产权转移中产生的税款由“寻求者”支付、InnoCentive和“解决者”收益的税款自行缴纳等也有详细规定，如图3所示： 字串1

　　疑客中国的“寻求者”需要在发布挑战前将悬赏金打入“我的疑客”帐户。任务结束后，则依据约定支付悬赏金(见图4)。作为一个新成立的虚拟咨询企业，疑客中国的客户和悬赏挑战都比较少(至2009年8月28日，共有疑客4497人，挑战334个，向1753人发放了酬金)，吸纳会员是它最迫切的任务。因此，它将分享悬赏金作为了一项吸纳更多客户的营销策略。 字串5

　　3　结论及建议

　　自2001年以来，InnoCentive已经张贴了800多个挑战，其中400多个被解决；悬赏金额已有2 000多万美元，近400万美元的奖金已经支付给了成功的“解决者”。这意味着那些难倒企业内部研发专家的难题有近50％已经在规定时间内成功解决。由上分析，我们知道InnoCentive的成功并非偶然。现在，其已经开始关注并开发包括中国在内的海外市场，不可否认包括疑客中国在内的中国虚拟咨询企业在吸引闲散知识资源、增加就业机会等方面发挥了重要作用，但其运作机制等方面的欠缺，都使其难以获得长足发展。作为一种新生企业模式，所有国家的虚拟咨询企业的起步相差并不大，目前我国4200万科技人力资源的巨大市场，使我们有能力也有必要在该新兴领域定型定性的关键时刻争得一席之地。多了解InnoCentive等企业的先进之处，发现我国虚拟咨询企业的不足，努力寻找适合我国虚拟咨询企业的长足发展之道，有效参与国际竞争，争当行业规范、模式的制定者是我们的迫切需要。 字串2

　　首先，分层定位。可以像InnoCentive那样将挑战分为不同类型，使每一个客户都能找到适合自己的挑战。也可以根据我国虚拟咨询的特点，将“解决者”分为高端、中层和基础三个层次，吸引不同类型的“寻求者”，解决不同层次的挑战。当然，也可以考虑设立“自由区”供“解决者”有跨层答题的渠道，有时意想不到的突破来自那些没有特定思维约束的人们。 字串8

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　　其次，增加透明度。InnoCentive详尽的注册协议、清晰的客户界面、安全的“项目室”等使到此寻求知识服务的客户能清楚、明白、安全、放心地参与到知识交易中来，这是值得我们学习的。“寻求者”在这里可以利用全球资源，以低成本解决自己内部专家也无法解决的难题；“解决者”在这里可以挑战自我，获得奖赏。而这种长期合作的前提是他们都能预见自己的收益，明确每一流程，并且所有行为受法律约束，可以没有后顾之忧地参与事业。InnoCentive所提供的良好服务为自己赢得了收入，更赢得了长期的客源。

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　　再次，实体咨询企业可以引入虚拟咨询。我国咨询企业已经有一定的发展，但实力普遍不强，引入虚拟咨询，一方面可以拓展自己的市场，扩大客户范围；另一方面也可以为我国虚拟咨询市场引入咨询市场原有的顾客，增加知识人才资源，促进我国虚拟咨询业的发展。

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　　最后，宣传很重要。虚拟咨询在我国是一个新兴产物，人们在以“威客”、“疑客”这样的名字了解它时，几乎就将其定位为低端知识服务，甚至免费服务。应当合理利用广告、讲座、访谈等渠道让更多的人了解虚拟咨询企业，参与到这一新型知识服务中来。全球人力资源利用是虚拟咨询企业最大的优势。

    本文作者：尚珊  苗菁 字串3