圖一 第一期知識社群建置工作流程圖 

一、前言

若将知识管理的运作比喻成一个人之行动的话，知识库就好比一个人的头脑，而「知识社群」则可说是知识管理生命动力的泉源－心脏，它不但能持续进行企业知识的新陈代谢，还能进一步地推动整个知识管理流程的进行。日前有很多企业大力推行知识管理，并且同时投资非常好的软件与知识管理系统，却依然无法顺利推展知识管理，其原因在于不知道知识社群乃为成功推动知识管理的关键因素。国外曾经有位管理学专家说过：「一个没有良好建置知识社群的知识管理，就像一台没有人操作的计算机」。所以，知识管理要能成功推动，除了采购新颖的知识管理技术平台外，也必须适当地依需求建置知识社群，才能使企业的知识管理动起来。以下将分别就知识社群的定义与内涵、建置、应用与效益做一整体性的介绍。

2.第二期
在需求调查与技术平台导入的工作都完成后，接下来的主要步骤即为「社群运作机制的规划」。规划的重点包括了社群经营者的确立与培养、社群经营规则的制定以及社群分享的奖励制度等。
在知识社群运作的机制规划方面，主要的社群运作目标是让社群能「永续经营」。在运作初期，各社群经营者所扮演的角色是相当重要的，其对该社群的经营与努力，将可决定社群日后发展的关键成败。称职的社群经营者应该先订定明确的经营宗旨与规则，让人能清楚的了解该社群的运作方向与内涵，进而被吸引加入。如同五花八门的广告一般，设计具吸引力的社群经营宗旨为吸引大量参与者的不二法门。
社群经营规则的制定是社群吸引参与者加入后，如何留住成员的重要关键点。一般社群的经营规则，包括了下列几个要点：

（1）上站次数或发表文章数的相关规定。
（2）每一次讨论主题的设计与更新。
（3）询答问题的专家阵容之适当变换。
（4）鼓励积极参与社群活动的奖励规定。

其中的上述四点中，尤以最后一点的鼓励积极参与社群活动之奖励规定最为重要。因为知识社群最初始的主要目的，乃是希望藉由社群内部成员间的互动与交流，进而脑力激荡出对讨论主题最具有贡献的结论，使企业能获得具生产力的解决方案。因此，社群里的成员若是无法不断地提供有意义的文章与意见，并积极地互相交换相关讯息，则对企业而言，此社群的运作将失去意义。所以提供良好的奖励机制，将可使参与者藉由互相切磋所蕴育的荣誉心而逐渐发挥社群的功效，并争相为社群提供具有价值的文章与意见。这样的奖励机制除了解决日常的问题外，更可激发出不可预料的创新点子。除了对社群参与者的积极主动予以嘉奖外，企业也需对劳苦功高的社群经营者予以表扬。甚至可定期针对各社群之整体表现（包括文章贡献度、发表文章总数、点阅数、参与会员数等）作评比，表扬运作最出色的社群全体成员，以树立标竿模范之作用。

关于鼓励积极参与社群活动的奖励层次，依贡献程度由小到大，包括了：

（1）发言次数最多者之奖项。
（2）解答同僚问题最多者之奖项。
（3）撰写具企业营运核心价值文章者，如研发技术突破之文章发表之奖项。

整个知识社群建置的第一期工作流程之概念，可如图二所示。

图二 第二期知识社群建置工作流程图

在完成第一期的「需求调查与分析」、「技术平台与相关资源引进」以及第二期的「社群运作机制的规划」等建置工作后，接下来便是按图索骥、开始实施。良好的建置工作，将可为后续的执行打下完整的基础，对于建置知识社群的效益也才能有所发挥。

三、知识社群的应用—协同作业

企业若能将知识社群进一步应用在企业内部的经营运作上，建立协同作业机制，则将可为企业创造出更大的效益。所谓的企业内协同作业是一个能提供远距沟通协调、任务分派、经验交流分享、视讯会议等机制的平台(常见的有网络聊天室、影音视讯会议、计划管理、行程管理、工作指派、行事历、通讯簿及其它客制化设定等等)。随着知识社群运作的逐渐成熟，企业可藉由知识工作者间的信息与知识协同作业，降低内部沟通成本、提升工作效率并扩大企业竞争能量。

协同作业的目的主要是进行知识分享，而藉由知识社群产生的良好企业内部沟通，产生低成本、有效率的信息流通模式，将可建构知识分享的背景环境与基础设施。企业实施协同作业的预期成效有下列几点：

1.       让参与的专业人员和外界新趋势接轨

2.      互相交流专业人员间的信息获取管道

3.      让参与的专业人员学习与资深专家进行非面对面的同步互动

4.      让参与的专业人员未来能顺利与全球企业沟通互动

透过以知识社群为基础架构的协同作业，企业内部除了强化信息流通的效果外，更重要的是，进一步提升知识分享的层次。在全球前二十大知识企业中的BUCKMAN、HP、IBM、BP等企业建置知识管理的过程，几乎都会融入协同作业，可见协同作业的重要性。也因如此，藉由专业领域的同步交流与互动，将知识升华为智能，是企业因应快速变化环境的重要竞争利器。

四、知识社群的建置效益

知识社群的建置后的效益常常为企业所忽略，忽略的不单是一个讨论的空间，而是整个社群运作下所带来的知识价值与创意激发，若能善用这些的效益，甚至可以带来无穷的商机。

知识社群的效益，可以三个观点来看。以企业的观点而言，可以藉由知识社群随时透过网络更新组织内、外部的知识，让外部专家得以由网络接口、专属账号密码等，不断地与企业内部交换新知；另一方面，以员工的立场而言，单打独斗的方式早已不再符合现今时代的潮流，透过知识社群的管道，不但可以发挥个人所长，分享一己之所知，也可以藉由知识社群的讨论，产生创新的构想或提案；另外，站在顾客的角度，若是能透过对外的知识社群将新的产品或促销方案藉此传递给潜藏的消费者，则可以透过社群的互动观察潜在的消费倾向，更能进行品牌与产品的行销，塑造3HT（High Tech、High Touch、High Trust）的企业形象，这也就意味着无限的商机。

五、结语

许多企业在导入知识管理时，焦点总是放在技术平台的流行功能或是与顾客关系管理的系统连结，却常常会忽略知识社群建置的重要性。其实知识社群的建置，不单只是企业知识管理导入的一部份，其社群具人际互动与知识交流的性质，更是企业持久运作知识管理系统的主要因素。结合企业入口网站与顾客关系管理的运作，使企业知识能够经由各知识社群内部的累积、分享、与转移，进而透过完备的知识社群网进行高效能的知识创造，以提升组织产品与服务上的整体经营价值。唯有良好的知识社群建置，才能有效的将知识管理的效益发挥的淋漓尽致。（完）