《智慧银行·智慧服务》民生银行信用卡中心知识管理专家陈思，在会上与大家分享了民生卡中心
知识管理方面的实践成果，未来发展的企业级知识管理建设目标，以及知识管理体系建设的路径。
民生银行知识管理负责人陈思：尊敬的各位嘉宾，大家下午好。今天非常感谢主办方能够给我们提供这么一个机会，并且了解到kmpro4.0发布的最新功能，另外也能有幸让我和大家认识，并且进行交流。
其实在午餐期间我和王总在交流，我说你应该把我放在前面去做。他说为什么呀？因为4.0版本推出来，把我们之前做的一些搞的一些方法全部都涵盖到了。所以我在这里，因为下午大家都很辛苦，不耽误大家过多的时间，我主要是把咱们民生银行信用卡中心在2012年当中根据深蓝海域提供给我们的这个平台我们所作的一些发辉的东西，或者说我们把这个平台用的更讨巧的一些东西跟大家再分享一下。首先跟大家做一个简单的自我介绍，我来自中国民生银行信用卡中心客户服务部，我叫陈思。大家可能比较奇怪，为什么今天上来分享的嘉宾们全姓陈。可能是我们这个姓氏跟知识库更有缘吧，都在跟知识库有一定的接触。
刚刚上面是陈岳老师从技术角度非常全面地分享和介绍了知识库在国泰君安当中的一些成果，后面我主要从人的方面，因为我来自于客户服务中心，也是一个千人以上的大团队，在我们那里管的最多的可能不是技术，管的最多的是人。无论从我们的员工到管理我们的客户，天天是跟人打交道。所以我觉得无论任何一个工具，如果不能是以人为目标的话，我觉得它首先不是一个非常好的工具。因为我们都是人，在作为我们客服中心的传播渠道和传播媒介来说，我们所提供给的信息也是要提供给我们的客户，所以从软件制造商到应用商，我觉得都是一个观点，我们是要以人为本。所以也就是扣上了我们今天这个主题，就是“智慧银行，智慧服务”。智慧是什么？智慧是使用方法，kmpro提供给我们的就是实践方法的一个平台。
我不多说了，首先介绍一下咱们民生银行的背景。民生银行信用卡中心其实是在2005年筹备并且开始正式运行的，也是我们这些银行信用卡发财那几年。有过客服经验的领导同志们都知道，因为客服是人最多的地方，所以也是劳动密集型的一个产业，在这个过程中就会产生大量的跟人有关的知识要留存下来，因为我们一辈一辈的客服人在传承过程当中不光会有标准化的知识，还会有大量的经验。最宝贵的人才的流动其实是我们各个企业需要的，所以在这个过程当中，kmpro给我们提供了一个很强大的知识积累的过程。
民生银行的企业文化与知识管理之间是不谋而合的地方，首先我们是开动脑筋办银行，规规矩矩办银行，扎扎实实办银行。那这三句话当中，把开动脑筋办银行放在第一位，也就是我们需要想办法怎么去把它做顺。实际上我们各个企业在用信用卡过程当中可能会碰到一些问题，这在总结过程下来可能不外乎以下几点，首先就是知识的积累与更新的问题，像传统的意义上的ITP的这种模式很难达到我能够看到知识发展的历程。第二部分就是知识版本的问题也同样存在。我发布一个知识之后，如果我把它更替掉前面的经验在那儿，它哪个位置改动了，尤其像大型的企业在更新的知识版本会很多，一个活动周期可能会经历几个月，乃至有些公司的这种文化会经历几年。在这几年当中肯定不会一成不变的，那么它的经历对于后面的员工也好，还是包括研发人员也好，都是非常重要的。
再往下就是知识安全的问题，传承的问题和共享的问题和获取的问题。
那么针对以上问题，我们第二部分就是把民生银行信用卡中心在整个2012年当中利用咱们kmpro的这套系统我们所作的一些小的功能性的使用给大家简单的分享一下。首先最终目标我相信每个企业都一样，我们需要知识库这套体系不光是属于某一个部门的体系，只在一个部门当中去使用这套体系它的范围是有限的，它只能保证在很小的一个行业或者很小的一个部门去分享这个事情。那我们最终也都是需要把它做成企业级，尤其像银行业，包括咱们的证券业，这些因为有很多部门，我们是叫它很多部门的业务支持也好，业务经验也好，聚在一起。所以远景目标一样。
目前来说咱们民生银行信用卡中心已经尝试在客户服务部，在受众评审部，还有科技部几个部门当中关联来使用咱们的知识库系统，让这个知识在几个部门当中得到有效的传承。这个是整个民生银行信用卡中心运用知识库的一个历程。2009年是咱们民生银行信用卡中心知识库搭建的一年，在2010年的时候，我们系统设置完成，2010年把所有的以前历史的知识，ITP上的一些知识导入到咱们知识库当中。那2011年和2012年应该是民生银行信用卡中心知识库比较大力发展的一年。2011年我们着重的是对人才的培养，我们在培训考试的模块当中下了比较大的工夫，在2012年又进行了继续的优化。
以下就是在2012年当中我们所建的一些比较有特点的功能模块或者是制度模块。如果想把知识库作为系统，那么它肯定要先有一套完备的审核制度和审核流程，这个在咱们的知识库系统当中实际上是有这样一个条件的。但是他们是提供一个渠道，如何想把它做得更好，首先2012年当中信用卡中心完备了我们的知识审核这套体系，包括有知识考核的制度，知识安全的制度，还有共同标准的制度还有审核的制度，把这些技术完备之后，就进入到我们的系统需求和更新方面。涉及到系统的功能主要四点，知识管理，知识互动，对于搜索引擎的使用，包括考试模块的一些改动或者是创新。接下来每一点当中我就举一两个小的实例跟大家分享一下。
首先是知识管理。知识管理最简单了，实际上之前咱们各位前辈都已经介绍了，怎么样让我们的知识看点更容易查到，或者说更容易一目了然。在这个过程当中，其实最主要的就是知识分类，知识库结构数据的分类。在这个过程当中，因为我们是银行，在这个过程当中我们首先是选择了按照我们的客户群体区分。分为主要业务和附加值业务。在客户这里反应之后，我们对业务进行划分。一般来说我们是根据一套整个的发卡的过程，一般来说人家拿到卡之后会进入到审批流程，之后才会使用。在关注使用的过程当中肯定会更关注一些我们的产品能够给客户带来哪些优惠，所以我们会基于这些业务去分。最后我们还会按照员工的需求去分。比如在使用一段时间之后，肯定如果单纯只靠知识库管理员去做，覆盖面太小，因为到目前为止，民生银行信用卡中心的知识条目已经累计到十万条以上，只有靠我们广大的员工在使用过程当中提出更多的问题，才能让它更为丰富。所以我们在这个过程当中又建立了知识中协库，包括我们历史当中所有做到的给员工的最终培训简介的分类。
再下面是搜索引擎。搜索引擎大家可能都通过上百度，Google都是做搜索引擎的先驱了，搜索引擎的准确性首先固然重要，但是它对于分类的要求其实也更为关键。在这种过程当中，其实王总介绍4.0时就已经说到分类搜索的选项，这点非常感谢咱们深蓝海域，我觉得在2012年当中把这个功能模块添上了，我们信用卡中心体验到了，大家可以看得到，我们会把不同的知识分在不同的结构部件，然后再分类进行搜索，这样相对更加准确。
再一点我们也突出了对知识库使用的发展。大家可以看到，这上面会有一个编号搜索，在我们实际运用知识库过程当中，对于搜索的定义其实是员工日常所需要的，但是在我们平时工作会有很多非常紧急的业务，或者说今天需要马上全员都能够了解的业务。那么在这些业务来说，要给咱们一线工作人员给一个提示，提醒，在工作的过程当中就能够马上看到。但是公告信息所能够承受下的容量来说，其实它是有限的。基于这个考虑，我们设置一套叫编码搜索，我们会把每一个知识按照它的结构分类，肯定有一个互动编码，我只需要把编码公布给我们工作人员，工作人员根据这套编码搜索在知识库当中能够非常准确地定义到单纯的一条知识，因为编码输入之后是能够很快的单一到知识。
高级搜索，也是kmpro给我们提供的一个比较强大的搜索工具了，这里我就不多说了。
之后就是知识互动。知识互动咱们上午听到介绍时都知道，其实知识互动是一个企业获得理性的知识一个最好的渠道，我们通过员工之间的交流碰撞过程当中，我们才能够得到更宝贵的一些经验。知识互动的一些常用的模块，我们用到的是知识推荐，知识点评，问答，积分体制，包括我们会设立一个单独叫客户，这个之前跟上午招商银行陈总介绍的不谋而合，非常想像，也是以客户的问题为导向，设立出单纯的一些问题。让员工在搜索知识点的时候能够以客户出发，以问题作为解答的思路导向。
首先说一下隐性知识获得最好的渠道其实就是征询问答。这个征询问答的应用首先在我们的员工当中已经普遍地在使用了，员工在看到某一条知识的时候一定会有他的见解，包括我们还会有专家，包括我们基层管理岗位的员工，可能对这些知识会有更深入的一些了解。在他察看知识的过程当中肯定会有一些疑问，他就可以通过忠实问答的形式来进行提出。我们的知识库管理员或者更高级别或者具备更强工作经验的员工可以作为回答他的专家顾问，回答之后由我们的知识库管理员选择一个最标准的答案，由一个民间论坛形式的一个经验交流最终成为一个正式的知识转移到知识库当中。
这个知识相应的增加，可以体现出我们这些隐性知识慢慢地积累会越来越多，但是这些知识往往是以点以面可以介绍的，可能对于我们新员工来说不注意支撑它的完整业务。可能他在日常工作过程当中，突然间抽到一条单独的知识当中，他要想了解到这个业务的全面性，那我们就采用关联的形式把它有机地结合在一起。我们会让每一个单独的问题找它能够对应的文档，把它在下面做一个超连接，能够使他在很短的时间之内回到左侧文档当中，让他了解到知识的全貌。
最后就是培训考试系统。培训考试系统对于信用卡中心，因为它是一个24小时轮班制的一个工作性质，考核起来是非常困难的。在2012年应该说整个呼叫中心对我们这样的计划，AD员工的压制计划，这个过程当中我们觉得跟知识库是有必要联系一下。在工作当中如果把某一项工作强加给我们的员工，这时候员工所受到的压力是双重的，因为首先他在上线过程当中就会接触到客户这个渠道来源于什么压力。再来源于很多政策的压力时，他会非常不舒服了。那么在AD的计划当中之前我也参加了，这项计划其中有这样一些我是挺赞同的，我们的员工如果不满意的话，客户就就是上帝。我觉得这句话说得很对，客户是上帝，对于我们每一个企业来说都是至关重要的。但是作为员工，我们的载体，尤其在呼叫中心，员工是承接着客户满意的一个主要原因，所以我们会通过考试渠道让员工慢慢地减压，这两个工作功能应该说是对我们帮助比较大的。
首先第一个是自主报名的功能。在以前我们安排考试的时候都会去强调某一桌的员工某个时间段上班的员工，你一定要在这个时间段。但是随着我们人员的增加，现在已经超过一千名的一线员工，这时候我由一两个人去控制他们，肯定不会是百分之百的满意。所以我们在2012年当中采用一种模式，就是会让员工自己去报名，你可以根据你的一段时间上线时间，我们给你开设几个场次的考核，可以根据主动意愿去参加。你可以选择下班之后，你也可以选择我休息，今天我来做就报名。这样在员工的安排上他不会觉得是管理人员给他强加的。
之前说的都是一些必备的考核了，后边快速介绍。也是咱们kmpro公司给具备的一个功能，也是今年我们加上的。但这个功能其实在员工的工作过程当中会产生更多的乐趣，团队与团队之间可以迸发出更为强大的一些对于知识库，对于我们的工作意见的灵活度更大。
后面是咱们民生银行的目标，应该也是说我们的终极目标。首先2013年知识库管理总体目标，第一当然是积累，我们还要在我们目前的工作当中积累一批，积累一批更大的其他部门的相关知识累计在我们的知识库当中。第二就是应用。很多的知识资源来了之后我们要想办法解决现在目前知识比较庞杂，系统部，授权评审部的一些知识，把它有机的进行分类，让员工更容易去找到对口的知识。第三个就是创新，在2012年当中应该说我们知识库系统找了一些创新点，应该说是非常有效的。在2013年当中我们希望借着深蓝海域新的版本的出现，能够找到对我们更多帮助的一些功能点。
最后就是文化。之前前辈都说到，对于知识来说应该就是一个部门的文化，不能把知识作为一个单纯的制度去询问。只有在我们的员工们，让我们的开发者去能够接受这种文化，这种知识的核心竞争力才会慢慢能够体现出来，他会主动地去进行学习，并且主动地给知识库提供更多的智慧。知识管理企业的应用架构目标，这个应该就是我们下一步要做的首先就是建立一套更为实用的知识管理战略的规划。第二就是建设更为丰富实用的知识体系。第三个是继续强化知识管理系统的体系，包括我们的技术支持，系统层面。最后就是建立组织，制度的激励。之前说到积分的计划应该是我们2013年当中会着重使用的点。
最后就是知识管理的技术体现。我觉得这个技术在我们来说，有一点不太符合，因为我们主要是应用者，这个简单跟大家分享一下吧。应该说我们在2013年当中我们会完善企业提供的平台功能，让更多的功能加入进来，分享这个知识库。第二就是进行用户并发的程度，利用点评，利用员工的交流，让知识库更为丰富。最后就是与信用卡中心的其他业务部门他的办公系统，大家看到考试报名的截图，实际上不是知识库里面的截图，是我们接待里面的信息，就把这类的工具结合地稍微紧密一些。包括我们明年，比如智能机器人，微博互动，跟这些系统都在做整合。
最后就是多渠道应用了。这张图其实不谋而合，跟王总那张图非常像，但是其实刚刚上午我做介绍，我是来自于客户服务中心。今天上午的时候招商银行的陈总他们叫远程电话中心，虽然有不同的叫法，但是实际上本质是一样的。客户服务中心最后的发展渠道应该改名叫什么，叫客户接触中心。让大家看到我们的接触渠道不再是单一的电话线，会出现微博，会出现网络，乃至今后的新型的视频技术可能都会采用在其中。知识库对于这些的知识来说，就会更为强大。我们需要做的更多。以上就是我今天分享的内容，谢谢大家！
《智慧银行·智慧服务》节选分享
2012-11-30 18:26
