本研究将采用类PZB模型（1985）二维式逻辑针对知识管理落差进行探索，第一个维度为银行表现，其涵括逾放率、获利率、市占率及竞争力等要素，第二个维度则以降低逾放知识管理的落差进行探究，此领域中归纳出六个落差为要素。

(一)人力资源部门任用政策、教育训练与真正降低逾期放款要素间知识管理的落差。(二)真正降低逾期放款要素与高阶主管的认知及授信政策间知识管理的落差。(三)高阶主管的认知及授信政策与逾催部门认知间知识管理的落差。(四)高阶主管的认知及授信政策与授信征审单位认知间知识管理的落差。(五)高阶主管的认知及授信政策与授信业务单位认知间知识管理的落差。(六)授信征审单位认知与授信业务单位认知间知识管理的落差。经由此研究方法探讨哪些知识管理的落差将影响到银行的表现，可提供近来为符合巴塞尔二号文件积极进行风险管理知识管理的银行业界部分参考数据与思考方向，因巴塞尔文件中对资产质量的控管要求较目前台湾银行界一般角度更为严格，而资产质量中授信质量为基础要项，此一方面的知识管理与专家系统对银行界而言已是不得不然的趋势与必要的竞争工具，更长远的角度看来，积极重视知识管理亦将是台湾金融界未来在海峡两岸经济竞争中唯一制胜的工具。

 

关键词：知识管理、知识落差、风险管理、专家系统。

 

 

  时值华人经济圈波涛汹涌之际，立足台湾，面对中国大陆经济如迅豹猛狮般蓬勃发展，磁吸作用抑是共存共荣论议纷沓，然从硬件增加数量而言，中国大陆具有泱泱大国的优势不容置否，但台湾五十年来的奋力发展也并非毫无生存空间，因经济发展之流程不外观察金流与物流，就实物生产来看多数国家断非工资低廉又有庞大内需市场的中国大陆对手，但从金流观点，台湾则具有文化、地理及熟捻资本主义社会运作的优势，银行业务是整体金融业务的基础与核心，银行业务的特性是软知识的重要程度远高于硬件相关建设，知识管理与专家系统在银行是势在必行的趋势，可以肯定的这将是台湾未来最具竞争力的方向。

 

   知识管理为专家系统的基础，而风险管理则是台湾金融业未来是否能挤身已开发国家水平的重要关卡，学术界针对知识管理的探讨不可说不多，但多数的学者认为知识管理除了可量化或可具体化的知识如技术操作SOP或专利权等易外显的知识外，更应去管理不易外显的隐性知识。但由于知识管理的不易具体性，使得进行此类工程时易落入逻辑上的陷阱即想法与实务上的落差，加上企业组织中不同部门、不同职级的认知通常有极大之差距，所以即使积极推动知识管理亦未必能确实发生成效，以致无法对企业表现具有正向效益，久而久之导至企业对知识管理必要性的质疑，并草草了之，殊不知知识管理的落差普遍存在于知识管理的活动中，知识管理是性能良好的武器如巡弋飞弹但能否精确的击中目标亦需仰赖正确的卫星导向与定位，上层管理人员的角色与思考方向犹如卫星的导向电波对目标的确认比工具更为重要。

 

   以目前台湾地区银行业与金融监理机构重视的角度而言，逾期放款的比率无疑是首要重视的数字，其不仅影响银行的获利能力，更代表银行部份的专业与管理能力，逾放比率表面看来虽是单纯的数字，其背后的知识管理与专家系统却牵连广大，银行业者为降低此数字在总体面产业分析、政策分析、产业授信限制常见其使用，个体方面，信息系统的提升、授信业务专业分工、授信客户差异性管理等手段也屡见不鲜，惟较少见其以知识管理的落差探究相关议题，从台湾政府官方所发布的银行资产质量报告（表一）中能明显看出逾期放款及其相关数据为政府具体评判银行资产质量的依据，显现出逾期授信对银行经营的重要性亦可视为银行经营的主要指标之ㄧ，故探讨金融业风险管理时从逾期授信的角度切入有其理论的基础与实务上的吻合性。

 

 

 

表一 2005.10本国银行资产质量评估分析统计表

资料来源：金融监理委员会银行局统计资料

 

近年来金融业对风险管理的议题因多次人谋不臧如新加坡霸菱李森案、杨瑞仁案、东港信合社案等，加上银行与保险公司间的策略联盟越来越多，使的金融机构的规模有扩大的趋势，台湾的金融发展因倾向于自由化与国际化，所以亦受美国发展趋势所影响，美国于1999年通过了「金融服务法案」（FINANCIAL SERVICES ACT）废除了大萧条时期的「格斯-史蒂格法案」（GLASS-STEAGALL ACT）中的重要规定，即禁止商业银行从事保险与多种证券业务，并开放银行、证券公司及保险公司间可进行合并，扩大了银行控股公司的金融服务范畴，但也由于业务范畴的增加，金融产业产品日新月异，使的金融的风险控管更为重要，对银行业而言最传统的风险为信用风险，自古以来寻求信用风险管理之道一直是银行所重视，但事实上一套正式化且全球性的银行风险管理办法直到1988年才诞生，依据1988年国际清算银行（BANK FOR INTERNATIONAL SETTLEMENTS，BIS）所制定的资本协议，述明监理机关要求银行必须就其加权风险性资产（RISK-WEIGHTED ASSETS），提列一固定比例之法定资本（企业授信为8％，未担保之自用住宅贷款为4％），以支应违约风险，其亦规定自1988年开始银行亦对交易簿中的市场风险提列额外的法定资本，紧接着为因应日益扩大金融服务范围的风险控管巴塞尔银行监理委员会陆续于2001年与2003年分别提出第二次咨询文、第三次咨询文，最近并在2004年6月发布「银行自有资本之计算与自有资本标准之国际通则：修正板架构」定案版，对金融业如何风险控管有了更明确也更严谨的要求。台湾的金融界在迈向国际化与自由化的过程中如要提升国际竞争力与进入国际金融市场，适用巴塞尔的规定将无可避免，在此突显出风险管理对金融界的重要性。

 

资料来源：本研究提出

图一 研究架构

 

金融业经营之特性在于硬件共通性高，其使用到的设备不外是建筑物与一般信息设备，固于硬件层面较无进入障碍，但省思相关金融公司间获利的差异，仅以台湾一地便可见极大之差距，从税前盈余百亿台币至税前盈余亏损者皆可易见，自1997年亚洲金融风暴之后银行经营损态势更为明显，转销呆帐金额对银行损益之影响为最大因素也为最不可测之因素，往往银行数年的获利尚不及单一年度之转销呆帐金额，然再详究台湾各银行之授信准则与授信相关规定，常可发现各家银行此方面之规定实为大同小异，甚为互相流用，即是如此，诉诸于文字的外显知识管理几可视之为无明显差异性，但未何结果落差甚大？可见银行产业未形于文字的知识管理对其经营影响重要性远大于目前一般可见之SOP或操作规定，当人的认知影响结果甚大时，什么样的人与甚么样的认知便成为探讨的重点，就知识管理的角度来看，「知识管理的落差」便是首要探讨的问题，因为诚如ARMISTED 和MEAKINS（2002）所言「企业的价值来自于其无形资产」，但也如知识管理大师NONAKA所提「不同的位置将产生不同的认知」（1991），而一直也有甚多的学者如LOVRICH & PIERCE（1984）；ZACK（2001）；WILD,GRIGGS,& DOWNING（2002）针对知识管理落差的主题探究企业经营时所需能力与要进行知识管理时所需哪些能力间的异同性进入探讨，但由于台湾企业过去倾向于制造代工领域，直到近年因大陆制造能力的崛起逐渐取代了台湾过去代工基地的地位，知识管理方渐为台湾企业重视，但反观原本最应强调知识管理的台湾金融业因其属服务业之范围加上过去台湾政府的金融政策多数仿效日本政府对银行业多有保护，致使在这波西进浪潮中所感受之冲击未如一般制造业来的大，加上原本各家银行对其数据之隐密性与较为敏感，学界针对此领域研究自然较少，本研究基于探讨金融界「甚么样的人」「什么样的认知」即探究知识管理工程中最基础之源头-知识管理落差，有用的知识管理才是必须进行的知识管理，进而提出此一架构，能协助金融机构在未来发展专家系统时能有明确的方向与作业挂勾之轨迹，因为银行业仰赖信息系统已是不变的趋势，而专家系统、人工智能更是未来信息系统提供之最大价值，诚如儿童教育发展过程，正确的行为来自于正确的观念，专家系统的发展亦赖于正确的基本架构，方可建成聚企业效益的专家系统。

 

本研究的研究架构采用类似英国剑桥大学PARASURAMAN、ZEITHAML、BERRY三位教授与1985年提出的PZB模式进行探讨，如本文图一，本研究采取二维式研究逻辑，首先探讨出银行在降低其本身逾期授信金额所执行知识管理时的落差，本研究探讨出六个落差（落差1至落差6），其次便是探究这些落差是否对银行盈余或可称为其企业表现有实质的影响性，在此以逾放率、获利率、市占率、竞争力来作为代表，因台湾金融监理机关经常以逾放数字做其是否核准金融机构办理新种业务之依据，故进而会影响市占率，接着便说明此六个落差：

 

落差1：人资部门任用政策与教育训练和真正降低逾放款要素间知识管理的       落差。人资部门的人事任用政策决定了银行中人力质量的基本方向，例如以晋用应届毕业无经验人员为主，着重于培养具自己公司文化的员工，还是从同业挖角具经验人员使业务能很快上手立刻产生数字上的效益，但具有经验的人员其相关的操守纪录如何查询，此基本政策的差距知识管理的方针亦大有不同；在职教育训练为人事部门管辖，教育训练是否真符业务发展所趋，还是仅为消化年度预算，加以安排教育训练人员对银行所需认知若干，都将与银行降低逾期放款真正要素知识管理间产生落差。

 

落差2：真正降低逾期放款要素和高阶主管认知与授信政策间知识管理的落差。依银行授信贷放模式，授信案件核准权限均赋予高阶主管权责而授信政策的拟定亦多从高阶主管而来，例如当逾期放款比率有上升趋势时，可选择大量冲刺授信业务扩大分母母数来降低逾期放款数字于授信总金额中的比率，还是改善征审流程对授信业务趋于严谨来降低逾期授信数字，甚至可考虑以快速转消呆帐的方式来降低逾期放款比率，然而高阶主管的认知与授信政策的知识管理却可能和真正降低逾期放款知识管理间产生落差，诚如以扩大授信数字分母方式来降低逾放比率，往往近期内能有明显效应，但一段时期后因并未确实检讨授信贷放时征审流程其盲点依旧，且因逾放比率下降反使心态松懈，恶性循环下反而产生更多逾期放款。

 

落差3：高阶主管认知与授信政策和逾催部门的认知间知识管理的落差。逾期放款主要处理部门为逾催部门，逾催部门的处理中甚多牵涉到法律相关规定与动作，程序十分繁琐，且时序快慢周严于否与催收人员执行有一定关连性，如经多次拍卖流标之担保品何时提出再执行，或一年或二年，其间便对逾放数字消去有极大影响，而高阶主管对此一流程认知与了解有相关影响，其次在承受担保品或承受后出售担保品时，此核决亦掌于高阶主管权责中，价位认知高阶主管与销售人员往往有认知差距，贱售资产与消化逾放常处于两难之间，故高阶主管与逾催部门有其知识管理落差存在。

 

落差4：高阶主管认知与授信政策和授信征审单位的认知间知识管理落差。授信征审部门为银行中主要的授信案件管理与审议单位，其自有一套分析与管理模式，但由于每位审查人员背景来源不同，其对不同产业与不动产看法未尽相同，签注意见时亦有许多技巧及自身职务考虑，而高阶主管对特定授信案件的认知可能与征审人员专业分析结果有所差异，征审人员专业的分析是否能说服高阶主管？均有甚知识管理上的落差存在其中，征审人员要依循专业亦是尊重职级常存在两难之间。

 

落差5：高阶主管认知与授信政策和授信业务单位的认知知识管理间的落差。授信业务单位为所有授信案件之源头，银行多经由业务单位的招揽再经由征审单位的过滤来建立授信案，故所有授信案的第一层过滤机制便是授信业务单位，加以与客户接触最频繁对客户最了解的亦是业务单位，因授信案件所考虑因素有很多并非书面数据所能显示端赖第一线业务人员描述与回报以为判断依据，然业务人员为银行内人数最多质量也最不易控制的部门，其与高阶主管认知、授信政策间知识管理落差更为明显，因其多以个人业务数字为导向银行整体损益与其相关性不高。

 

落差6：授信业务单位的认知和授信征审单位的认知知识管理的落差。授信业务单位与授信征审单位自古以来便是具相互制衡的单位，但银行却也缺一不可，两者之间的均衡亦常于银行内部探讨之议题，盖业务单位以业务为导向辛苦拜会得回的客户可能于案件提送至征审单位时遭全盘否定，因征审人员自有一套分析与考虑模式，但征审单位又不可能否定全数案件，且业务人员一旦因蓄意或疏忽至未回报某些状况可能会造成征审人员误判进而影响银行逾放，或又因业务单位知识管理不佳导致所招揽案件大多不良而征审单位也可能因案件众多而稍有漏网，对逾放的影响就日益扩大，故业务单位与征审单位间知识管理的落差亦值探讨。

 

其次，第二维度的探讨便是从银行的表现作为相关的度量，因为知识管理将很快成为衡量企业未来表现一个非常重要的指标（CHOI & LEE,2002），而事实上甚多学者尝试用不同的方法来评估知识管理所能对企业带来的贡献如JORDAN & JONES 在1997年所发表的研究，事实上多数的企业经理人也的确很难用具体数据去判断知识管理能对企业带来多少的实质贡献，也因为如此目前台湾的金融机构中能明确主导知识管理工程的鲜少见到专业经理人，多数为企业主本身或其第二代，因专业经理人通常有任期与短期绩效压力加以台湾金融发展程度尚未如已开发国家如美国、日本等齐备，长治久安的规划较少见，故在本研究尝试以较易量化的工具为指标，亦为金融专业人士易于接受，探讨知识管理落差与银行表现有何关联，进而对信息专家系统的开发架构有浅显而明确之架构，收事半功倍之效。

 

 

本研究采取实证调查模式进行研究以探讨银行中知识管理落差与银行表现间的关连性，样本来自于国内十家金融机构富邦金控、复华金控、玉山金控、建华金控、上海银行、土地银行、华侨银行、新竹商银、台南企银、台南第六信用合作社，调查范围涵括金融控股公司、非金控银行、区域型商银与信合社，银行家数约占国内银行三分之ㄧ，问卷寄发对象以授信单位资深人员与主管级人员为主，并采用相关统计计量分析已印证相关推论。

 

 

本研究共发送三百份问卷给十家金融机构的主管人员与资深授信人员填写其中回收问卷二百三十一份，扣除掉回答不完整的问卷十一份，有效问卷为二百二十份，有效回收率约73％，虽然于前提上会考虑金融业是否进行知识管理的程度，但以一般金融业的特性而言，知识管理差别在于外显或内隐和系统化与否的差别，这也正是建构专家系统利基所在，表二将表示有效问卷分布状况。

 

 

                   表二 有效问卷分布状况

类别	比率 ％
金控公司下银行 非金控公司银行 信用合作社	48 45 7
主管人员 资深授信人员	72 28

 

基本而言为了确认本研究是有效且可信的研究，先针对回复有效问卷二百二十份进行效度与信度的统计分析，一般而言在信度的分析上Cronbach alpha必须大于0.7方具有信度，从表三的数字上可以发现本研究所设计的问卷其结果均大于0.7显示于信度上是符合统计学上的检测，其次就效度上来看，Correlation of item with total score-item小于0.4者1不符合效度的需求，从表三的数字中可以发现只有落差1的两个item小于0.4，分别为0.2850与0.3940略低于0.4，其余各item均大于0.4显示符合效度的需求，所以从统计学的角度看来，本研究基本上是合于统计逻辑的。

 

表三 信度与效度分析

从CHEN, FARH, & MACMILLAN于1993年发表的研究报告中提出如果问卷回答者具多样性的话，则此统计数据必须进行评分者间信度分析与一致性分析，这种评分者间的信度主要是用来做为呈现评分者间差异性的一种指标，而这种指针主要是透过等级间相关系数（INTERCLASS CORRELATION COEFFICIENT，ICC）来进行评估，而依据AMABILE, CONTI,COON,LAZENBY, & HERRON等几位学者于1996年所提出的研究指出，研究结果要符合ICC可接受的范围其统计数值应介于0.512到0.991间，从表四里的数据显示本研究的ICC值均介于0.512与0.991间符于接受要求，其次就评分者一致性分析方面，JAMES, DEMAREE,和WOLF这三位学者于1984推论出测试此一致性的指标Rwg，如果研究中仅有单一标的则以Rwg（1）表示，如研究中的统计分析是复数标的，则以Rwg（j）表示，因本研究中，属复数标的，故于表四中以Rwg（j）表示，而Rwg的可接受值为至少要大于0.7以上，从表四中可明白看出，本研究的Rwg值均大于0.7以上，故就评分者间的信度与一致性分析探讨，本研究亦属可接受范围。

 

表四 评分者间信度与一致性分析

 

 

就实证分析的研究中，群聚分析的方式可用来作为复杂数据的检定方式，群聚分析是一种将样本观察值进行分析然后将具有某些共同特性者整合起来再分配到特定的群体最后形成不同集合集群的分析方法，本研究则采用群聚分析来探讨知识管理落差与银行表现的的关联，首先本研究采取欧式距离衡量方法（EUCLIDEAN DISTANCE）来进行相似性衡量，并从群结百分比变化将样本数据分成两个群聚，然后再将每个知识管理落差中的数据利用最小变异数法（MINIMUM VARIANCE METHOD）分出每个落差中的群聚，本研究亦重复运用K平均数法检测，结果亦与最小变量法所得出结果相符，从表五中可以看出两个不同群聚的平均数均明显分部与总平均数两侧可有效探讨低分组（GROUP1）与高分组（GROUP2）彼此的差异性，当群聚分析确立后接着就针对高分组与低分组对银行表现差异性的分析，从表六的数据中可以清楚的显示低分组（GROUP1）的银行表现分数从落差1到落差6都明显低于高分组（GROUP2），可见知识管理落差较小的金融机构其表现会好于知识管理落差较大的金融机构此一推论在本研究是可以确立的，由此可见知识管理的落差显然与金融机构的表现具一定关联性，虽然本研究所采用的指标系以逾放比率为指标来评析金融机构表现，但从前述数据分析中亦显示此一指针与银行表现关联为普遍接受并亦为政府机关与监理单位所重视，明显指出金融机构架构专家系统时可优先考虑之方向。

 

 

 

 

表五 群聚分析结果

	分类	样本数	平均数	p-value
Gap1	Group1	100	16.06	0.000
	Group2	120	20.77
	Group	220	18.63
Gap2	Group1	134	17.91	0.000
	Group2	86	22.86
	Group	220	19.85
Gap3	Group1	56	15.11	0.000
	Group2	164	20.71
	Group	220	19.28
Gap4	Group1	46	15.87	0.000
	Group2	174	21.63
	Group	220	20.43
Gap5	Group1	42	16.10	0.000
	Group2	178	21.60
	Group	220	20.55
Gap6	Group1	134	19.04	0.000
	Group2	86	23.77
	Group	220	20.89

 

             （表六）不同群聚知识管理落差与银行表现

	Group	Gap1	Gap2	Gap3	Gap4	Gap5	Gap6	Gap
Performance	Group1	21.64	21.64	20.64	20.65	20.38	21.48	21.45
	Group2	22.58	22.95	22.67	22.55	22.57	23.21	23.66

 

接着本研究将进一步探讨各个落差（落差1到落差6）与银行表现间的关连性，本研究采用多变量分析（ANOVA）来探讨落差1到落差6各落差与银行表现的关连，一般而言采用P值判断是否接受两者间具有关连性，而P值的判断标准是一旦P值大于0.05则表示无显著差异即两者之间并未具有关连性，从表七的数据中显示，落差1到落差6的P值中仅落差1的P值大于0.05为0.081表示落差1于此研究中对银行表现未有显著而直接的关连性，其它五个落差的P值均小于0.05显示落差2到落差6对银行表现均具有显著关连性，因此银行一旦建构专家系统且考虑能有直接且有效率增进本身于企业上要求的表现时，从落差2到落差6着手，将会是个较明确的方向，可有效降低因进行知识管理而产生部分管理上的压力，因为绩效是降低压力最好的方式，改善落差2至落差6将可有效加强银行表现。

 

表七 知识管理落差与银行表现关联性

	Sum of Squares	df	Mean Square	F	P-value
Between Groups	24.269	1	24.269	3.098	0.081
Within Groups	846.103	108	7.834
Total	870.373	109
Between Groups	45.063	1	45.063	5.897	0.017
Within Groups	825.31	108	7.642
Total	870.373	109
Between Groups	85.834	1	85.834	11.816	0.001
Within Groups	784.538	108	7.264
Total	870.373	109
Between Groups	65.638	1	65.638	8.809	0.004
Within Groups	804.735	108	7.451
Total	870.373	109
Between Groups	81.645	1	81.645	11.18	0.001
Within Groups	788.728	108	7.303
Total	870.373	109
Between Groups	78.54	1	78.54	10.712	0.001
Within Groups	791.833	108	7.332
Total	870.373	109
Between Groups	115.9	1	115.9	16.591	0.000
Within Groups	754.472	108	6.986
Total	870.373	109

 

从本研究上叙数据中，可以明显看出有五个知识管理的落差对银行的表现具有直接性的影响，这五个知识管理的落差分别是落差2-真正降低逾放款要素和高阶主管认知与授信政策间知识管理的落差，落差3-高阶主管认知与授信政策和逾催部门认知间知识管理的落差，落差4-高阶主管认知与授信政策和授信征审单位的认知间知识管理的落差，落差5-高阶主管认知与授信政策和授信业务单位间认知的落差，落差6-授信业务单位的认知和授信征审单位间认知的落差；而落差1-人资部门任用政策与教育训练和真正降低逾放要素间知识管理的落差，虽从统计结果中看来虽对银行表现未有直接且显著的影响，但由于人力资源是银行最大的生产要素，故可将其视为较间接影响因素；接着就五个与银行表现有直接关连性的知识管理落差看来，可以发现有四个落差均与高阶主管认知与授信政策有关，在此本研究可推论银行进行知识管理落差缩小时高阶主管的认知将是最重要考虑因素之一，就一般企业运作来说，高阶主管所扮演的角色往往是改革别人的角色，但本研究显示出改革的要点是高阶主管的思考，这对金融机构的表现将有决定性的影响；其次就专家系统建构的角度，清楚而具体的对高阶主管认知与授信政策进行人工智能的归纳将是建立金融业专家系统的第一步，也是最具效率的方向，因为一旦完成此知识管理，便可迅速的探讨出四个知识管理落差，所以诚如许多研究知识管理文献中所提及，不同职务与阶级会影响知识管理认知与推动顺利与否，而高阶主管更是进行知识管理活动时最重要的角色，因为高阶主管掌握了许多企业执行上的权力并可有效影响组织中其它人。笔者也建议，目前台湾金融界中个别银行数据库均十分庞大与齐全，但基于业务机密或家丑不外扬心态银行对于如此庞大数据库多仅为储存而未有效利用进行分析检讨得出较量化的结果，他日台湾的银行如要确实符合巴赛尔二号文件的规定与国际接轨以求在亚洲经济圈中与它国竞争或于海峡两岸或竞或合的环境中脱颖而出，针对目前庞大的数据库进行分析检讨有其必要性，也有其迫切性，试问中国大陆从其社会主义经济体制转型至资本主义经济体制的过程中，制造与生产的观念转型已不成问题，但经济体制中最重要的资金调配者-金融机构其数据库中并未有如台湾已累积近五十年华人金融运作相关资料，加上目前中国大陆多数金融机构仍为官方管控，政治政策为其第一考虑，故对一般民间消费无法有效观察，更遑论与巴塞尔二号文件实际接轨，所以台湾金融基机构更进一步进行知识管理并缩短知识管理落差并藉以建立人工智能的专家系统有其急迫性与前瞻性。

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