目前公司呼叫中心平台分三级：公司服务团队、省级服务团队和市县服务团队；公司服务团队担负对用户和省级运维的问题解答和二线专家问题清册服务。一线呼叫中心服务坐席人员为不同用户提供应用系统的操作咨询和问题诊断解答。二线专家补充更新知识库中知识，处理问题清册，疑难问题解答。目前是应用基于呼叫中心系统自带的简单知识库，可以实现知识的分类存储和查询，但整体功能结构趋于老化，不符合现有业务体系的逻辑要求，导致服务的响应速度下降，服务质量难以大幅提升，经过对现有系统的分析，我们认为当前系统的应用困难主要表现在：

1)系统管理功能不够灵活。在权限设定、角色设定、流程管理、知识分类管理、知识版本管理以及知识统计报表等多个功能需求上存在缺失，导致系统管理人员对知识库的管理力度不够，处理数据和知识难度较大。

2)系统的维护功能薄弱。在知识的批量导入导出、知识的模板管理、知识编辑控件、问题转化为知识等维护功能缺失，导致系统的维护工作手工参与过多，效率较为低下。

3）使用便捷性不足。系统在首页定制显示、知识地图、知识关联和问题参考知识等功能上，不能提供给使用者以足够便捷的支持，使之能够快速的应用功能回答问题。

4）搜索功能不够准确。系统本身搜索引擎准确率不高，不支持多字词的搜索，未能实现词表管理、搜索聚类以及搜索历史记录的呈现，使用者查找知识较为费力。

5）知识共享功能不足。系统未能通过多项共享功能，让更多的用户参与、应用到知识管理过程中来，未能实现系统消息和知识的评论、建议等。

6）主动的知识应用与传播不够。不能实现通过培训和考试模块，加强知识的学习、掌握与考核，对于知识掌握的情况不能给出全面的统计结果。

知识库系统要顺畅的进行积累、传递和应用知识，当前应用的知识库系统已呈现系统老化、修改补丁费力、系统架构无法支撑更为丰富和庞大的功能要求，无法满足日常工作的需求，亟需进行更新换代。