呼叫中心为客户代言

　　用短短两年时间，福田汽车建成了国内目前最大的客户呼叫中心，领跑汽车呼叫中心领域。如今服务已经成了福田的核心竞争力之一，成了企业的闪光点。现在，这个服务领先者不仅缔造庞大的售后服务网络，更是通过自身先进的客户管理工作，为中国汽车服务领域注入新的活力。 织梦好，好织梦

　　“这就是福田汽车客户呼叫中心，现有50个坐席、近100人的专业呼叫队伍，投资近千万元，是目前中国汽车行业最大的呼叫中心，将来可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为客户提供服务，还可实现短信、传真、EMAIL、网络数据、视频、语音等多种通信媒介的交互，福田汽车呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”福田汽车客户关系部副部长兼客户呼叫中心主任杨加彪向记者介绍。另据了解，福田汽车呼叫中心已被列入北京工业旅游的重点项目之一，而仅仅两年前，这里还只能说是“几部电话，三五个人”。

　　现在的车主们，已经习惯坐在透明、宽敞的4S店里接受维修保养服务，已经习惯清闲地坐在路边的咖啡厅里打个呼叫服务热线，进行救援呼叫。在两年前，福田汽车的客户还不能享受到这种保姆式服务。 dedecms.com

　　“这样的变化，用户觉得很大，而对一直致力于提高客户服务质量的福田汽车来说，这似乎是个必然的结果”。杨部长介绍。 dedecms.com

　　“自从2002年8月福田汽车客户呼叫中心成立，用户的声音从没间断过，呼叫热线几乎天天忙不过来”，杨部长的得力助手屈先生介绍。

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　　“24×7”，是指福田汽车呼叫中心提供每天24小时每周7天的全天候不间断服务。根据记者的实际检测，真正能实践这样服务的汽车厂家少之又少。 dedecms.com

　　呼叫中心的根本不在硬件，而在服务，更关键的是主动服务。例如主动打电话和消费者沟通。杨部长说，“现在多数汽车企业客户呼叫中心的呼入和呼出比为8/2，呼入是指消费者呼入，包括咨询、救援、报修、投诉；呼出是呼叫中心对用户的呼出，包括强保提醒、回访等。福田汽车呼叫中心的呼入呼出比为2/8”。 dedecms.com

　　主动呼出有这样的好处，杨部长称，“一是主动去和消费者沟通，了解他们在4S店购车、修车、日常保养情况，倾听用户的声音，发现他们潜在需求；二是这些信息通过统计分析后，为公司提供决策依据”。 dedecms.com

　　杨部长补充到，“主动呼出赋予呼叫服务更多内涵，以前是消费者找我们，现在是我们进行上门服务，这是一个服务态度的大转弯，这是福田汽车客户呼叫中心区别其他呼叫中心的一大特色”。 copyright dedecms

　　“起初是想通过呼叫中心，收集客户反映情况，包括服务、维修、产品投诉。后来一些人建议将这些活生生的资料拿到专门的配件、服务、产品方面的会议上讨论，这样会更真实些。此举引起了极大反响，用户对服务态度的抱怨、对产品质量的投诉震惊了领导层，以前从没直接听到过用户抱怨、投诉，以为自己的产品质量好、服务好用户口碑一定不错。而事实上，这两者之间存在极大差距”，杨部长语重心长地谈到，“这是福田决定深化客户工作的一个重要原因，这也是福田为什么建如此大规模的汽车客户呼叫中心的原则。”

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　　呼叫中心是怎样在企业内部起到监督作用呢？杨部长称，“福田汽车以客户声音为准，不定期举行产品质量、服务、配件会议，在会上将呼叫中心用户录音拿出来播放，对用户投诉涉及产品质量和维修问题进行现场讨论。最终将这些问题落实到具体部门，再落实到具体的负责人，施行效绩考核，直接和自己的薪水挂钩。”

　　“实际上呼叫中心将福田汽车整个价值链串联在了一起”。杨部长分析到，“包括生产部门、4S店、供应商。所有的问题都通过消费者口舌反映到呼叫中心，而呼叫中心又将这些信息反馈到企业总部。总部会针对各环节形成严密的考核制度。这样一套严密的监督机智便建立起来了，客户的利益也从根本上得到了保证。”