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各个时期的呼叫中心技术主要特点

2017-02-24 12:12

  呼叫中心技术发展到现在已经是第四代。各个时期的呼叫中心技术主要有以下特点:

  第一代呼叫中心 
  实际上就是我们常说的热线电话,硬件设备为普通电话机或小型交换机(排队机),由于没有采用CTI技术,因此只能提供人工服务,网络及操作系统落后。

  第二代呼叫中心 
  采用计算机技术、网络技术和数据库技术;采用自动语音应答技术减轻座席员的劳动强度,减少出错率。但是,它需要采用专门的硬件平台和应用软件,灵活性差、不易升级,并且造价也较高。

  第三代呼叫中心 
  采用CTI技术实现语音和数据同步,由于采用标准化的通用软件平台和通用硬件平台,使得呼叫中心发展成一个纯粹的数据网络,可以同时提供人工服务和自动语音服务,系统灵活、升级方便,建设成本较低。

  第四代呼叫中心 
  CTI技术与Internet技术紧密结合的结果,呼叫形式由原来单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合,将Internet网络、PSTN网络、CTI技术以及各种软、硬件真正集成为一体,充分利用各自的优点,将其应用在呼叫中心服务上。 
  第四代呼叫中心与一些最新的技术融合,除了传统的CTI、ACD、数据库、IVR等,还有IP、WAP、ASR(自动语音识别)等新技术的加盟,使呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。

  作为第四代呼叫中心的革命性技术――分布式IP技术,在这次升级中应用的最为淋漓尽致,座席的分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制,只需要一台连接在Internet上的计算机就可以处理客户的服务请求;同时,也使得在接入方面更加广泛,除了传统的电话网络,还包括网络电话、IP传真、即时消息、短信等媒体的接入,成为名副其实的多媒体呼叫中心。 

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