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知识管理在中国的现状调查

2017-03-18 14:50

很高兴在这样一个场合有机会和大家来分享知识管理标杆研究成果,这次研究从最初的构思到策划,到标杆研究的实施到它结果的分析,大致花了大半年的时间,今天已经取得了阶段性的成果,我也很荣幸,也很高兴跟大家来分享我们取得的阶段成果。让我们从这次标杆研究当中来发现中国知识管理的现状、前景和挑战。
 
我会从三个部分来给大家交流,首先还是回顾一下我们为什么要做这样一个事情,我们为什么要开展中国知识管理标杆研究。我想在座的各位都是对知识感觉有很浓厚的兴趣,有很多的应用者、研究者,我这里面还是跟大家一起来回顾一下,知识管理它的一个发展历程。应该说知识管理作为一个活动,早已存在,但是正是用知识管理这样一个词来形容企业的知识活动过程,还是始于美国的管理大师彼得德鲁克,他在60年代提出了知识经济的萌芽阶段,真正的应用和实践,从国外来看,基本上是在20世纪80年代中后期就开始了比较深入的研究和应用,有一些典型的事件,89年美国成立了知识资产管理研究会,对知识管理专项进行深入研究,而且在90年代初期,美国的一些咨询公司知识非常密集,开展了卓有成效的内部知识管理活动,比如说麦肯锡,埃森哲,都是知识管理实践领域的引领者,其中有一些管理大师,他们从理论层面给大家把知识管理带入了更高的高度,其中有些代表意义的学者,美国学者彼得圣吉的第五项修炼,日本的野中郁次郎发表了专著。从中国来看,他的概念导入基本上是在90年代后期,最早也是从一些学者,高校的研究人员,一些专家教授开始专著知识管理的概念,最开始可能从两个方向去研究,一个是偏技术角度的,从人工智能,从专家系统这个角度研究知识管理,更多的是从组织行为学的角度,从管理思想的角度,比如从学习型组织这种概念,在中国知识管理的应用落地,我觉得其中软件公司,咨询公司的介入起了非常大的作用,基本上是2000年开始,进入应用落地的阶段,越来越多的企业关注知识管理,越来越多的企业投入知识管理来进行务实的实践。这是一个整体的发展历程。

我们也可以看一下,在中国知识管理研究应用当中有什么样的挑战?当然会有成就,我们已经取得了一些成就,无论在理论研究还是应用实践方面,都取得了可喜的成绩,而且从管理纬度来看,知识管理已经成为优化和提升企业管理的新的管理思想,管理工具,从IT的角度来看,从技术的角度来看,也给企业信息化建设提出了新的应用方向,新的这种应用的手段,也会面临一些问题。一这些问题也是我们蓝凌作为专业的知识管理研究者,专业的服务商进行思考的,怎么样解决这些问题,怎么样面对这些挑战,我且步?辛艘恍┓治觯?紫却幼芴迳侠纯矗??豆芾硖逑祷?谋曜迹??谋旮耍??姆椒?墼趺囱?唇?ⅲ??⒄庵直曜嫉幕?∩希??玫睦匆?贾泄?笠抵?豆芾淼氖导??飧鑫侍庥Ω盟祷故敲挥薪饩龅模?庸芾硖嵘?扯龋?颐腔峥吹胶芏嗟母拍睿??豆芾碛氪葱拢??豆芾碛胙?靶妥橹???豆芾碛胄畔⒐芾恚?肆ψ试垂芾恚??窃趺刺嵘?笠倒芾恚籌T方面,如何通过知识管理有效提升企业的信息化,加强IT管理支撑和业务支撑的作用,也是我们必须要回答的问题。怎么样通过知识管理这样一种手段,实现企业的信息的知识化,不仅仅是信息化,还有知识化。面对这些问题,面对这些挑战,我们也在不断的思索,也希望能够形成这样一种标准,形成这样的方法论,但是客观来讲,中国知识管理研究应用它的时间还是很短的,现阶段,进行这种标准的制定还不成熟,让我们希望通过本次知识管理标杆研究,能够总结知识管理的一些经验,一些模式,一些成功标准,能够分享最佳实践,在这个基础上,我们可以尝试渐进性的建立中国知识管理的标准,它的方法论。

基于这个出发点,我们也采取了众家之长标杆研究的模式,和IT经理世界,首席财务官,还有计算机世界,计算机世界网实时发起本次标杆研究活动,我们也希望它成为中国知识管理研究的里程碑,也希望通过这次研究,给中国管理实践带来又一次巨大的推动。具体我们怎么样开展这次标杆研究,我们主要从三个方面,首先是知识管理整体的成熟度,中国企业,中国相关的机构,知识管理的整体水准怎么样,我们希望通过这项工作,能够揭示中国知识管理所处的状态,第二是中国知识管理发展趋势的调查,更多了解中国企业对知识管理的认知和战略的思考,知识管理具体的实践等情况,我们希望准确把握知识管理发展的脉搏,第三、我们希望通过个案的研究,深入了解知识管理相关的水平,它的方法和实践,我们希望通过个案研究,能够沉淀中国企业知识管理最佳的实践,我们也希望通过这样的研究调查,来建立中国知识管理标杆库。

本次调查总共回收的样本2072份,我们对20多家企业进行了个案调查和研究。从这种样本的区域来看,被调查企业主要集中在华东、华北和华南地区,说明这些地区的企业对知识管理的关注度是更高的,从省份城市分布来看,我们也发现,在信息化水平比较高,和发达的广东、北京、上海江苏和浙江山东明显高于其他的省份,地域上的不平衡也会有所体现。从行业的分布来看,也是比较广,分布在十几个行业,制造业和IT业比例最高,电信、信息服务,建筑房产,文教、政府行业也占有较大的比例。我们调查的机构类型来看,民营企业、国有企业政府机构,事业单位占有很大的比例,而其中有1/4为上市公司。从企业规模来看,有大规模的企业,又有一些中小企业,员工总数在2500人以下的企业占了3/4,在以上有27%左右。参与调查的这些人员,我们也对他进行了职位分布的一个统计,其中企业高层参与调查的占到11%,信息主管比较多,有21%,相关业务部门的经理占有不少的比例,市场营销的,技术研发的,说明知识管理这样一个概念,在企业里面被众多的人所关注,不管它处在哪个专业领域,大家都对这样的概念和理论实践有他的兴趣。

前面是一个研究背景,以及我们基本本次研究的样本。我们有什么样的关键结论呢?这也是今天想跟大家重点分享的内容,我们从三个方面来看我们本次研究调查的一个结果。一个是中国知识管理认知和关注。中国企业知识管理到底有什么样的认知,他们关注度怎么样,有什么样的变化趋势,这是第一点。在这个方面,我们有六个基本的结论,首先目前的知识管理认知客观上来说还缺乏统一的标准,形形色色的概念很多,比如认为知识管理是知识型企业文化的占到60.94%,比例很高,提到知识管理,把它理解为学习型组织的61.46%,也很高。其他在分享实践经验,创新管理也跟知识管理很关联,我们也会发现,越来越多的企业不再把知识管理仅仅定位成IT工具,有36.98%,将近40%把知识管理理解为IT工具,说明认知上还是缺乏一种统一的标准,这也正是我们尝试去解决的一个问题。观念发现,我们还有观念发现,对知识管理的关注投入呈明显的增长趋势,首先从它的变化来看,关注和投入增加的超过一半,53%,当然也有些企业他觉得没有变化,今天、昨天差不多,25%,但是有很少的企业觉得关注度更低了,8%,这是变化的趋势。对知识管理关注的程度怎么样呢?其中有些公司觉得自己在业务当中已经能够自如运用知识管理了,比如我们发现埃森哲,DELL中国,神州数码他们有这样的一个回馈,调查的回馈,他们认为,他在业务当中能够自如运用知识管理。认为是热点,得到企业战略关注的有32%,比如中兴通讯,摩托罗拉中国技术公司,西门子也很关注知识管理,也有企业觉得是热点,但没有处于战略高度,或者没有太多的关注,都有不同的比例。

在这方面,我们还有个结论,有一半的机构已经认可知识战略资产的地位,有50%的企业,相关的机构,把知识作为战略资产,他们也认为,由于缺乏知识管理对商业机构,对他的经营效果造成的损害还是很大的,还是很明显的,有84%持这样的观点。知识管理对机构未来战略目标和绩效的影响度,我们通过调查也发现,大家对知识管理未来的趋势还是看好的,我们可以通过对比来发现趋势的变化,认为知识管理对于机构战略目标和绩效影响度认为非常高的,比较高的有44%,认为对机构未来的战略目标绩效影响度认为非常高,上升到68%,呈一种增加的增长的趋势。相对于知识管理的认知上的重视来讲,大部分机构还是没有制定明确的知识管理战略规划,我们可以发现一个有意思的对比,机构有明确的战略规划的,我们发现有71%,但是有明确的知识管理战略规划的只有36%,是一个对比,但很多企业还是缺乏这样一种规划,但是大家对知识管理战略规划的必要性认同度很高,有88%都认为有必要来建立这样一个规划,但是具体这个规划由谁制定,不同的机构,会有不同的选择,比如有些机构有总经理,CEO直接来领导,有些觉得由知识管理部门来牵头推动,会有不同的选择。

在知识管理建设目标方面,我们发现,四个方面的目标认同度最高,一个是提高干部员工的能力,能力怎么样更快的提升,第二、加速创新,怎么样跟企业的创新去结合,第三、增强沟通和协作,尤其是跨部门的沟通和协作,第四、在沉淀方面,怎么样沉淀知识,降低企业的经营风险,这四个方面认同度是最高的。我们也通过跟国外的一个机构,KPMG2002、2003年度欧洲KM调查结果,KM的调查结果认为知识管理哪几个方面最重要的呢,一个是提升不同部门间的有效整合,一个是提升客户价值,更强调客户导向,还有提升企业的质量,还有降低成本,会有一些相同处,但是也会有一些差异。这是我们所得到的第一个方面的结果,中国机构对知识管理到底有什么样的认知,它的关注度怎么样。

第二个方面,我们具体考察了中国知识管理的一个实践,有哪些应用实践,以及它未来所会面临的主要挑战,我们也得出了五点主要结论。大部分企业,大部分机构,还处在萌芽和启动以及后续的规划和建设阶段,但也有28%的机构它觉得目前没有建设知识管理的计划,暂时没有这种必要。我们也发现,已经将知识管理制度化的公司,我们也发现有这样优秀的公司了,比如说埃森哲,宝钢集团公司,教育培训中心,中兴通讯,上海研发中心,他们觉得知识管理制度化了,还有些企业处在知识管理推广和支持阶段,他已经展开了很多的实践,比如深圳华为技术有限公司,联想集团,三九医贸,它处于一种推广阶段。从主要的应用实践来看,我们发现过去两三年那种机构知识管理的实践,带有比较浓厚的办公自动化的色彩。主要的应用体现在行政办公管理,有68.58%,知识文档管理50.87%,相对来说,和业务相结合的管理方面,主要体现在两个方面,一个是客户的知识管理,一个和项目相结合的项目知识管理,这是和业务结合最紧密的两个方面,这是过去两三年的结果,从未来知识管理的来看,会呈现多样化的色彩,没有哪一种实践会成为非常主流的应用,不同公司选择不一样,行政办公管理,知识文档管理,仍然会得到比较多的应用。我们也跟国外的机构做了一个对比,IDC,2002对知识管理主要应用实践它有它的调查结果,它觉得最主要的四个应用,第一是内部协作管理,他跟我们所说的行政办公管理有它的类似之处,怎么样把我们基于OA的行政办公管理,强化到协作功能,向协作管理去转变,这是对我们的一个挑战,第二、最佳实践管理,跟我们所说的知识文档管理也有类似,但是更关注它管理的内容本身一定要是企业最佳的实践。第三、它是叫Elearning,电子学习,这一点在国内的调查当中,还不是排在最前的,跟业务结合的两个方面,客户知识管理,项目知识管理,在IDC的调查当中,也得到比较多的认同,国内跟国外,在实践方面也有它的相似之处。

我们还发现,国内的知识管理建设对于知识内容本身关注度越来越高,从技术导向到内容建设阶段,有这种转变,其中制度流程规范它认同度最高,因为很多企业,都把这项认为是非常重要的核心知识,是需要重点关注的,还有一点专业管理领域干部员工的经验也是很高,我们会发现,通过这个调查会发现,未来的知识管理建设会呈现两种比较明显的趋势,一个是怎么样和机构的这种流程管理相结合,就是知识管理和流程管理的结合。第二、知识管理的思想怎么样更多的融入在企业人力资源管理的实践当中,这也是一个趋势,我们还发现,业务系统当中有待挖掘和分析的数据,很多企业也很关注,这说明,在中国很多企业在信息化建设已经达到一定水准的情况下,如何构建企业商业智能系统也将成为一个方向,其他两个趋势,我觉得也是需要来重视的,一个是竞争情报,客户知识管理以及知识合作联盟,也应该是它的重要的应用趋势。很多企业对宏观经济环境,行业环境的知识,它的关注度越来越高,对外部客户、供应商,相关专家的知识也越来越有一种需求,怎么样把它管理起来,我们从中可以发现它发展的一种趋势。

从以往的机构知识管理实践的收益方面,我们也发现,会有形形色色的收益,但是得到认同度最高的有几个方面,一个是提升员工的技能和知识,第二、提高员工工作效率和生产率,第三、改善知识沉淀和储存,第四、帮助避免作重复工作,以及协作机制和流程改进,表示取得明显的财务收益企业有17.71%,但是也有14.24%的机构表示,他实际上没有取得明显的收益,比较失败,从这个调查分析统计来看,对知识管理的收益评估,我们怎么样来客观的评价知识管理的收益,应该成为知识研究无论是理论研究,应用研究,也应该是个重要的方向。 前面讲了过去两三年我们取得的一些价值,未来发展来看,机构在推动知识管理方面仍然会面临很多挑战,最大的挑战是什么,通过这个分析会看到,缺乏高层的理解和推动,60.07%被调查者认为这是最大的挑战。而没有融入业务流程,缺乏必要的知识管理技能,知识管理的优先级不够,也是认为知识管理实施中必须跨越的主要障碍。前面讲了我们研究的第二个方面,中国知识管理实践和指标挑战。

同时我们对中国知识管理的整体水平进行了一个调查,我们把它叫中国知识管理成熟度的调查,我们也得出了几点结论,介绍结论之前,我们首先介绍一下我们对中国知识管理成熟度的理解,在南宁以及相关的研究机构我们共同的合作当中,一些应用实践当中,我们把一个企业的知识管理成熟度划分成五个等级,第一级到第五级,每个等级都会有它的一些特点,怎么样来将企业把它划分成不同的等级呢,我们设计了15个问题,怎么设计这15个问题的呢?基于我们一个核心的模型叫知识技能模型,我们认为知识管理在企业应用实践当中,包括三个层面,第一、知识和管理的对象是什么,第二个层面,知识在企业里面是怎么样流动的,它的沉淀,它的共享,它的学习它的应用,它的创新是什么样的,第三个层面是什么呢,我怎么让他快速的流动起来,我有哪些影响的要素,从文化、管理、技术角度影响要素怎么样,所以从五个知识运动环节和三个保障因素,我们设计出了15个问题,对这些问题我们也进行了反复的修改,也在诸多的个案企业当中进行了研究,发现它还是有一些能够反映企业的比较现实的这种水平,知识管理水平,我们也基于这样一个模型,设计了问卷。

在解释了成熟度概念的基础上,我给大家来介绍一下中国知识管理成熟度它的整体水平,我们发现本次调查的机构它的整体成熟度得分在48.1分,处在我们五个等级的第三级的初始阶段,考虑到参与调查机构对知识管理有一定的认识和实践,因此整体来看,中国企业知识管理水平并不乐观,基本上处于第一第二级这个阶段,毕竟本次调查企业他们已经有相关的知识管理的实践。第二点,我们发现知识运作的五个环节,沉淀,共享,学习应用创新五个环节当中,知识沉淀相对更好,说明中国的相关企业,普遍认识到知识沉淀的重要性,怎么样把相关的知识能够沉淀下来,降低企业经营的风险,这个做的比较好,相对而言,创新是最不足的。在这个方面,需要引起中国企业特别的关注和积极的实践,从五个环节排序来看,我们发现沉淀要大于应用,大于共享,大于学习,大于创新,会有不同的水平。在影响知识共享的三个指标因素,文化管理和技术方面,我们发现,技术处于最低的水平,文化围度得分最高,说明很多企业,在这种理念宣导层面还是做了很多工作,也发现文化的因素对知识管理的能动作用,相比较而言,中国企业的管理维度,要比文化维度得分更低,在技术维度得分最低,技术水平的低下,反过来我觉得会影响知识管理文化促成和它的管理机制的贯彻,反过来会造成负面的影响,从行业和相关机构类型的对比来看,我们发现知识管理成熟度整体的水平比较平均,个别行业,比如医药卫生,文教,IT业,电信业相对领先,而能源产业,娱乐传媒,建筑房产,商贸整体水平是滞后的,我们会有这样的对比。从机构类型来看,合资企业,政府机构,事业单位水平相对较高,而国有民营企业,是较低的水准,跟我们主观判断会有一致的地方。做中国机构知识管理整体成熟度分析之外,我们还进行了个案的研究,我觉得可以有几个方面的应用,一个是定量的KM对标管理,不同企业五个环节,三个要素方面分别处在什么状态,我比别人强在什么地方,弱在什么地方,有横向的对比,我们对某个企业发现,他在学习创新方面是最弱,他在文化理念宣导方面最好,在技术支撑方面做的很不足,比如说创新方面,我们给这个企业设计了知识创新的孵化器,从制度建设,从技术支撑方面都有相关的方案,比如在学习的管理制度方面,我们给它设计了新员工的导师制,还设立了相关的专家网络和论坛,加强它的学习和知识的共享,对每个最佳实践,我们会给出他的定义,收益,方案,注意要点,哪些公司做了这样的事情,这是从定性的角度我们可以来学习其他企业相关的KM最佳实践,在这个基础上,我们还基于自身的知识管理平台,建立知识管理标杆库,当然建立工作是开始,我们希望长期来做这个工作,这个标杆库包括几个部分,一个是KM趋势调查,年度KM发展趋势调查,定量统计,还有KM成熟度,整体上,各行业,个案企业成熟度怎么样,进行定量的对标,还有一个是最佳实践,从方法上面,有哪些参考的方法,我可以把它沉淀下来,供相关企业去参考,我们这个方面已经开展了一些工作了。

前面是本次调查研究所得出的主要结论,下面我可以很简要的基于我们以往的知识管理实践经验,一个企业怎么实施知识管理给出我们的建议和对策。一个企业怎么样来实施知识管理呢,我觉得首先要解决的一个问题,是他想没想的问题,我们从前面的分析当中也看到,想没想很大程度上,在于高层,他想没想做这个事情,缺乏高层理解和推动是最大的障碍,他可能不想做这个事情,我们也发现,28%没有计划,大多数企业还是有这个计划的,还是想做这个事情的,想做之后,他遇到第二个问题是什么呢?会不会,我们也发现,一个障碍就缺乏知识管理技能,被很多机构认为是主要的障碍,这个方面适当的引入外脑是很重要的,外脑引入之后,可能交给你方案是一堆报告,但是这些报告怎么在企业里面具体的应用?第三个是能不能的问题,我们也发现很多障碍,知识管理优先级不够,我做项目的时候大家去做了,事情一忙起来,我就不管他了,优先级不够,有更紧急,更重要的事情去做了,还有没有融入业务流程,觉得跟业务工作不是很相关的,是工作另外一件事情,在这个方面,怎么样规划,通过整体的规划,怎么样梳理跟业务结合梳理,怎么建立IT平台固化很重要,还有你能了,你是不是长期的愿意做这个事情,是不是每个员工都参与进来呢,愿不愿意的问题,我们也发现,缺乏激励共享的诱因也是一个障碍,绩效和激励也是不可或缺的因素,这是我们对知识管理建设整体思路的理解。怎么样把这个整体的思路通过方法论的方式,给企业提供一个好的指引呢?我们概括了一下,我们觉得知识管理一定要跟企业的管理实践去结合,我们总结了五句话。知识管理要做得好,首先战略为大脑,文化为心脏,知识为血液,流程是脉络,技术为骨架,金木水火土缺一不可。基于这样一个整体的这种思维,我们怎么样做企业现状的评估,怎么样做企业关键知识,基于企业的战略,识别企业关键的知识和能力领域,战略指引,怎么样对企业战略关键知识领域进行基于业务流程的知识竖立,怎么样通过IT落地,让它能够固化,怎么样通过机制保障,通过知识管理制度建设和文化促成,让知识管理不仅仅成为企业的行为习惯,行为方式也是很重要的。 在这些方面,我们最近也写了一本书叫《知识化生存》,对个人来讲是非常痛苦,也是非常愉快的知识管理实践,把我们的一些思想和方法沉淀下来,我也希望这些思想和方法,能够给大家有参考,有启发。这是从微观层面的一个企业知识管理应该怎么做。从宏观层面,我们蓝凌作为知识管理这样的专业机构,我们会持续开展中国知识管理标杆研究,我们会做年度调查,以更准确的把握中国知识管理发展的脉搏,我们会做行业的深化,面对不同行业的KM标杆研究和趋势调查报告,我们也会做个案分析,我们本次完成20多家企业KM成熟度的调查,因为我们觉得,只有关注中国自己的知识管理实践,提炼中国自己的知识管理标杆和最佳实践,才是提升中国企业知识管理竞争力的根本所在,我也希望,蓝凌机构和在座的各位能够一起一同向着这个目标去努力,谢谢大家。
 

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