接下来我们将详细的叙述知识管理咨询的全部流程，通过本节的叙述让客户了解知识管理推进的过程细节，包括每个步骤的工作目标、任务、交付物。深蓝-知识管理推进策略路线图，3阶段，7步骤，100个推进环节。

本阶段包括三个子步骤，分别是“知识管理理念导入、知识管理现状分析、知识管理蓝图设计”。

在本步骤中，我们将通过讲师的专题课程培训、电子宣传册、创意漫画、海报等多种形式，让参与本次知识管理活动的核心用户了解知识管理的基本概念，发展历史，对企业的作用和好处，以及一些重点概念的了解。以达到概念一致，起跑线一致的目的，对后续推动知识管理工作夯实地基。

工作目标

•       导入知识管理概念，让项目参与者了解知识管理。

•       统一知识管理用语和措辞。

工作任务：

 a)   讲解知识管理概念。

b)     讲解知识管理的主体内容和核心流程。

c)      包括知识、知识管理、实践社区、专家体系等在内的重要知识管理元素辨析。

d)     讲解知识管理的发展历程，知识管理在中国的发展情况。

e)     金融行业知识管理的现状。

 

在本步骤中，我们将会同本项目的业务负责人，召集各业务部门、业务条线的专家进行知识管理现状分析，其中包括知识存量盘点、知识需求分析、知识生产源分析，知识活动类型和现状分析；差距分析（同业和标杆）。通过调研、数据检索等方式获取同业和标杆企业的知识管理优势与特点，对比客户现状进行差距点的分析，以提炼出可以提升的知识管理层次；核心知识力分析，即通过对客户核心工作内容的分析推导出核心支撑和解决该工作任务所依据和依赖的知识、能力，构建出组织的核心知识力体系。

工作目标

•       对组织知识管理现状进行现状、需求、IT支撑、差距和战略层面的分析。

•       通过现状的调研与总结，发现存在问题或差异点，获得改善的机会点。

工作任务：

 a)   进行战略分析，了解企业发展战略及组织当前的分战略，确定知识管理定位，初步确定知识管理战略目标和发展阶段划分。了解客户的未来发展战略，理解并细化对知识管理方面的要求和影响，明确知识管理战略目标框架。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    高层访谈。  

    研读相关策略性文件和操作性文件。

b)     进行现状分析，包括知识存量，知识生产源分析，知识活跃度分析，知识行为分析。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    对重要部门管理层和业务骨干访谈，了解知识现状。

    通过调研问卷形式，对组织的知识现状进行调查。

c)      进行知识需求分析，了解重要核心岗位的知识需求，知识满足度分析，以及获取知识的需求障碍分析。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    对重要部门管理层和业务骨干访谈，了解主要知识场景和流程。

    知识需求分析表调研。

d)     进行IT支撑分析，了解知识管理的IT基础现状，对功能的需求，硬件及网络环境负载分析，非功能要求的分析。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    IT岗位访谈。

    人力资源状况调研。

 

e)     进行差距分析，通过标杆分析，行业背景分析和竞争对手分析，寻求知识管理的可提升环节。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    调研分析国内外同类客户的知识现状和发展趋势

    对异业但具有借鉴意义的标杆进行分析，寻找差距点。

 

经过知识管理的分析阶段后，我们将会全面的审视客户的组织战略体系和职能，据此结合知识管理的发展趋势，提出知识管理整体规划，包括“目标、愿景、组织、投入“等要素，该规划将会从战略层面为组织知识管理提出发展方向和思路。经过高层审批后，此战略将会成为组织知识管理战略的指导文件。

工作目标

•       了解组织整体战略定位，基于此定位确定知识管理的定位。

•       基于定位设计知识管理战略目标、愿景，及业务技术，组织体系、制度体系等层面的规划。

工作任务：

a)     辨认组织的战略定位，依据定位提出知识管理的定位，并获得客户认可。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    依据调研分析结果和访谈结果，初步提出定位意见。

    与项目组共同讨论定位的准确性，提交高层确认。

b)     以定位为基础，设立目标和远景，对业务、技术、组织、制度等层面进行宏观规划。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    拟定规划书，提交项目组讨论确认。

 

 

 规划是知识管理的蓝图设计，而实施则是知识管理推进的具体过程，在实施阶段我们倡导以“业务+技术”的双线实施体系。业务实施强调知识管理内容为王，技术实施则强调知识管理工具制胜，良好的内容体系和优秀的IT工具结合，内容的业务规则可以让工具更加趋于合理便捷，工具规则能够让内容有序流动，通过各个功能环节刺激知识自我循环与生长，从而实现知识管理全面落地。

工作目标

•       通过对业务层面的推进，实现知识分类、核心知识力、知识标准化等处理，最终形成初始化的知识库和知识内容体系,完成知识呈现和应用。

•       通过对技术层面的推进，实现符合业务内容和知识管理内涵要求的技术功能体系，满足技术为业务知识服务，促进业务知识创新发展的需求。

工作任务：

 1)   知识管理业务实施

a)     知识全面盘点，对现有知识内容进行全面的库存清理，建立编号索引，统一整理到一个公共存储位置。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    项目组动员各部门负责人统筹牵头，对现存知识文件进行汇总。

    会同项目组对汇总结果进行审计。

 

b)     知识多维分类，通过对盘点情况的分析，进行合并归纳，形成知识的分类地图。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    协同项目组组织业务专家对现有知识盘点情况进行分析。

    初步形成知识分类地图。

    对分类地图进行实践验证，征求相关部门和岗位意见。

 

c)      岗位及核心知识地图，对组织的岗位进行知识用料分析，匹配该岗位所需的知识分类和内容。对核心岗位进行重点分析，推导其核心工作所需知识分类和内容，并予以重点标识。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    协同人力部门了解岗位分布。

    进行岗位成员访谈，调研。

d)     知识深加工及入库，即通过对知识内容建立标准规范和模板，客户化原则，对知识进行真伪、时效性等判断，对知识进行有效的深度加工。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    讲解知识标准化、客户化原理

    进行知识深加工示范实操

    协助推进知识深加工过程

    对加工质量进行测验和评估

e)     知识角色和权限体系，即通过对岗位、知识需求、知识开放范围的了解，协助客户建立知识角色和权限体系。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    提供知识权限表范本

    协助编制知识角色

    确定知识角色所具备的权限和维度

    形成知识权限表

f)      知识专家地图，对组织中存在的各业务条线进行专家筛选，形成用户可以向专家求助的知识互动模式。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    确立专家的标准

    确定需要业务专家的知识维度范围

    筛选出业务专家，上报审批的专家名单

    按批准的名单进行专家背景调查

    将专家资料输入专家库

g)     知识管理试点，知识管理体系建成后，建议从局部试点开始推广，试点选择的原则是对知识需求旺盛，或知识生产旺盛的部门。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    确立试点的标准

    选择试点部门，并与部门成员沟通

    根据计划推进试点运行

    总结试点经验

2)     知识管理技术实施

a)     IT系统需求及功能规划，通过对知识管理需求的掌握分析，转化为对IT功能需求的描述与设计。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    明确客户知识管理愿景需求下的IT技术

    明确知识管理的完整流程是否被IT功能所反映

    设计知识管理系统的功能、技术架构

    设计新客服系统总体功能架构、技术框架

    对系统架构中的主要应用系统的功能需求进行定义

    对系统的集成需求进行规划

b)     项目监理，作为咨询方在IT实施进程中协助客户方对实施过程进行监控，从项目管理和知识管理专业两个角度提供监理意见。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    确立知识管理系统选型标准。

    依据项目管理方法论对项目过程进行监理。

 

 

 好的产品需要好的推广，酒香也怕巷子深，知识管理作为新生事物，尤其是在员工满负荷工作的情况下，知识管理的出现在前期会自然触发用户的抗阻。因此必须通过宣传、推广等手段，让用户了解知识管理的作用、好处，激发其应用知识管理的兴趣，并自觉的投身知识管理的应用和互动过程中来，形成知识管理的活水体系。

 

工作目标

•       通过宣传推广手段，让全体用户了解并真正使用知识管理。

•       对推广过程进行逆反控制管理，减少用户的消极抵抗等负面情绪。

工作任务：

 

a)     制定和执行推广策略，根据用户群的特点和知识管理推进情况，制定有效的推广策略，并协助客户执行。在此过程中对推广的逆反情况进行监控和管理。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    分析用户群的营销和信息接收特点，确定推广手段

    提供完整的知识管理推广策略方案

    面向员工层面进行实质性的知识推广

    面向高层进行要点、亮点的成果式营销推广

    面向其他部门进行经验总结、示范效应式推广

 

b)     推广逆反控制，通过对员工对知识管理推广接受程度的评测，对其中出现的问题和逆反情绪进行控制，达到平滑推广的目的。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    依据新事物接受心态变化曲线制定逆反控制方案

    进行推广成效访谈和调研

    总结推广中引起员工逆反的难题，并提出解决方案

 

1.知识管理运营

 知识管理的运营除了内容与工具两大王牌之外，我们还需要从长效保障层面为其保驾护航，通过咨询我们将在本阶段协助客户建立“知识管理组织架构、管理制度、审计考核体系、日常运维规范”的一系列的措施，以确保知识管理顺畅的在轨运行,并融入到其日常工作环节中去，形成正常、规范化的运营体系。

工作目标

•       建立并实行有效的知识运营保障体系。

•       对经过保障体系控制的知识运营状况进行审计和评估，确保效果。

工作任务：

 a)   知识管理运营体系建设，运营的保障主要包括组织、制度、流程、考核等多个方面，保障体系的完善可以让知识管理有据可依，依照规则运行。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    运营制度体系纵向为经，含知识管理组织架构、管理制度、考核体系、内容规范等在内的，

    日常运营环节横向为纬，确定日常知识管理的运营的全流程，针对环节进行明晰化规范要求。

 

（知识管理成功导向飞艇模型）

 

b)     知识管理审计评估，知识管理的运营过程其效果究竟如何，需要通过考评手段获得效果评价，根据评价结果报告对运营环节进行优化和修订。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    设定评估范围，包括知识管理的各个环节

    建立评估指标，包括效率，财务，客户、团队和流程等

    选择评估方法，包括统计分析、问卷调研等

    生成评估报告，包括效果数据和问题分析

 

知识管理理论和方法自产生以来，不断的进化、发展、融合，作为一种管理理念和管理工具，其内涵和外延都在不断扩展，结合知识管理的发展趋势，应该有预见性的提出新的发展计划，从而提供随需应变甚至超前的智慧支撑与服务，为构建智慧型组织添砖加瓦。

工作目标

•       对项目进行总体审视，进行不足梳理，提出优化建议。

•       依据知识管理不断发展的理论和实践，为客户提出下一步发展方向。

工作任务：

 a)   知识管理优化建议，是对知识管理咨询实施的整体过程的反观，同时结合在实际运营中用户的反馈，梳理其中存在问题予以解决。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    总结知识管理实施过程中的缺憾与问题

    面向用户进行知识管理意见问题汇总调查

b)     知识管理发展建议，随着知识管理实践的深入、信息技术的提升，有预见性的提出知识管理进一步发展方向和角度。

    深蓝将通过以下形式推进此活动：

    结合知识管理实践趋势，提出知识管理发展建议。

    结合信息技术的发展，将技术结合知识管理，形成微创新。