深蓝海域中标保险集团区域中心知识库项目，共创智慧客服

深蓝海域成功中标国内某大型金融保险集团旗下科技公司“区域中心知识管理系统开发项目”。双方将携手打造新一代企业级知识管理平台，以先进的技术与深厚的行业经验，赋能客服中心智能化升级与知识高效流转。

一、集团介绍

该集团是新中国保险事业的奠基者与开拓者，是一家综合性保险金融集团，业务覆盖财险、寿险、健康险、再保险、资产管理、科技服务等多个领域，连续多年入选《财富》世界500强，并具备“双奥保险”服务经验，是国内金融行业的重要领军企业。

二、项目背景与建设目标

随着集团业务规模扩大与区域服务中心体系的深化建设，现有知识管理机制在跨区域协同、知识统一化及场景化应用方面面临挑战。为支撑全国3-4个区域中心、3000坐席的高效运营，集团亟需构建集中统一、智能灵活的知识管理平台，以实现知识的高质量沉淀、精准流转与场景化赋能。

深蓝海域与该集团携手，以KMPRO知识管理平台为基础，重点实现以下目标：

统一知识底座：整合多区域、多类型的知识资源，尤其加强对资讯类内容、Excel附件等非结构化文档的规范化管理，支持段落级知识提取与复用；

强化智能应用：通过智能检索、AI问答、知识图谱等技术，提升坐席人员在业务办理、客户服务中的知识获取效率；

赋能区域协同：构建适配多区域权限与流程的知识共享机制，避免信息孤岛，增强跨中心业务协作能力；

培训与业务融合：打通知识库与培训考试系统，实现“学—练—考—用”闭环，助力员工快速成长。

三、深蓝海域核心优势

作为国内较早将知识管理理念引入客服领域的企业，深蓝海域在金融保险行业拥有深厚积累，服务过多家超大型呼叫中心，具备成熟的多区域、大规模知识库建设经验。其KMPRO系统已服务超过20万客服代表，能够有效应对高并发、多形态知识内容的管理需求。

四、基于KMPRO7.0平台的系统建设方案

1、构建多区域统一知识中心，实现“集中管控+区域自治”

多租户架构支持：通过逻辑隔离的数据与权限体系，支持各区域中心独立管理知识内容、审批流程和用户权限，同时集团可统一制定知识标准、监控知识质量与使用成效。

分级知识维护机制：通用知识由集团统一发布，区域特色知识由各中心自主维护，确保知识的一致性与灵活性。

跨区域知识共享通道：设立集团级知识推荐与交换机制，促进优秀实践、典型问答在各中心之间高效流转。

2、强化非结构化知识管理，提升段落级内容复用效率

资讯与文档精细化处理：支持资讯类内容的段落级抓取、标签化与索引建立，便于坐席快速定位关键信息，避免全文检索带来的信息过载。

知识原子化推送：在客服坐席工作界面中，根据业务场景（如客户咨询、工单处理）主动推送相关知识点或段落，而非整篇文档，提升响应速度。

3、打造智能检索与知识随行体系，赋能坐席精准高效服务

统一智能搜索引擎：支持关键词检索、语义理解、附件内容搜索等多维度查询，具备纠错、联想、高亮等功能，降低检索门槛。

界面嵌入式知识支持：与客服系统、业务办理平台深度集成，在坐席操作界面中实时推送相关知识段落或流程指引，实现“操作即赋能”。

4、构建闭环培训与知识应用一体化机制

知识点一键转培训内容：支持将高频知识内容快速转换为培训课件或考题，纳入区域中心岗位学习路径，强化“业务知识—培训考核—实操应用”闭环。

微学习与实时练兵：通过微课、情景问答、随堂测试等形式，帮助坐席利用碎片化时间巩固知识点，提升对资讯、表格类内容的熟悉度。

五、技术保障：高可用、易扩展、合规安全

分布式部署架构：支持多区域节点部署，保障各中心访问速度与系统稳定性，满足3000坐席高并发使用需求。

信创环境全兼容：系统全面适配国产化芯片、操作系统、数据库及中间件，符合金融行业安全合规要求。

开放API集成能力：提供标准化接口，便于与集团OA、CRM、客服系统等第三方平台快速对接，实现组织同步、单点登录与消息联动。

深蓝海域凭借在金融行业知识管理领域十余年的深耕经验，以及服务超过70%全国性银行的成熟案例，将为本项目提供专业的产品技术团队与咨询服务支持，确保知识管理系统顺利落地，助力该集团构建“智慧型组织”，实现知识资产的价值最大化。